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让网站在线客服免受客户话语影响

时间:2011-08-15 22:27来源:未知 作者:客服系统@ibang客服

首先我把我要反思的部分贴出来

l  如何让我们网站在线客服避免被客户的说话方式和行为方式所影响?

l  如果客户针对我们发脾气了,我们又该如何应对?

 

在一个忙碌的早晨,我期待着来到了我最喜欢的地方—一巧克力蛋糕店。看到玻璃柜台里面香滑细腻的巧克力,想象着入口即化的感觉,我都迫不及待的排队购买了。

 

我看着柜台后的客服人员,她用蛋糕夹给我夹一块儿巧克力蛋糕。

我打断了她,说:“能给我另外一块吗?那块儿好像大些。”

于是她把第一块放下去,把另外一块夹起来放到碟子里,说:“好吧,但其实我就是想给你大的那块儿,其实刚才那块却是要比你选的大。”说完了还对着我笑,带着嘲笑的样子,就像是嘲笑我很傻一样。

 

她的这种态度,破坏了我享受巧克力蛋糕的心情。

于是我说:“我要换成另外一块”。

她说:“不行,太晚了”

 

我想,她不能这样对待我,不能限制我只能买哪块儿巧克力蛋糕。我的心情很糟糕,我直接说我不买了,我要求她把钱还给我。

我甚至还做了一个不成熟的决定,我故意重新排队,告诉她我要买这个那个,我选择了我要的蛋糕,并且问她的名字,我要写投诉信投诉她。其实我就是太喜欢吃巧克力蛋糕了,所以有人要是破坏了我这个心情,我就控制不了自己。而那个客服人员,其实也是控制不了自己,对所有的客户客气点,别带有取笑的心也就没有问题了。

 

在这个事件结束后,我产生了一个有趣的想法,如果这个客服人员和她最好的朋友在一起,而我是一个小苍蝇,飞到她们旁边,偷听她们说话,她会说什么呢?

 

我想会是这样:“在早餐时间,那么多人来买蛋糕,那么忙,可有个可笑的女人,跑过来浪费我的时间,让我把巧克力蛋糕换过来,换过去的,所以我就故意讽刺她,并告诉她之前那块儿更大,你能相信吗,她很神经哦,居然让我再换回去,太荒谬了。我不会做的,还有其他客户在等着呢,结果她一怒之下就要退钱不买了,接下来她问我名字,还要写投诉信投诉给我的经理。这人是怎么呢?为什么不能把东西买了就走呢!也不为别的顾客想想,大家都赶时间,行为实在是太粗鲁了。”

 

想到这里我不得不笑,我想她肯定认为我实在针对她,但是这却让我反思:

l  如何让我们网站在线客服避免被客户的说话方式和行为方式所影响?

l  如果客户针对我们发脾气了,我们又该如何应对?

 

我将在最近的一段时间把我所了解到方案的告诉给大家。



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