看似简单的客服工作其实并不简单，在线客服分为售前客服和售后客服，其主要的工作内容涉及客户接待、客户咨询、售后服务、客户投诉的反馈、客户满意度等方方面面，是企业树立对外形象的窗口。售前客服的目的是让客户购买产品，售后客服的目的就是增加客户的忠诚度。这一切都能通过在线客服系统完成
1. 在线客服工作需要面面俱到
帮助客户解决问题：客户通过在线客服系统找到客服人员，往往是在产品使用中遇到了问题。因此，在线客服人员必须及时为他们解决问题，或者及时找到解决问题的办法，这样才能让客户感到满意，以提升其对企业产品的忠诚度。
提供个性化的服务：几乎所有的顾客都希望自己获得的服务是独一无二的，而他们的需求、问题也各不相同。如何提高客户满意度，增加其对产品的忠诚度，就必须为其提供个性化的服务，让他们有贵宾的感觉。
满足客户情感需要：客户的问题可以分两类，一类是可以解决的，比如客户需要产品介绍或者维修信息；另一类是无法解决的，比如客户强行要求产品打折。可以解决的问题，客户希望在线客服人员能热情接待，及时解决，以此来体现对他们的尊重。无法解决的问题，客户也希望能得到耐心的解释。有的客户明知问题无法解决，可还坚持提出来，只是希望能得到关注与尊重而已。因此满足客户的情感需求，也是在线客服工作的重要内容。
2. 在线客服人员应该具有的特质
随着网站的推广，品牌的打响，进入网站的访客越来越多，产品销量也不断增加，在线客服人员身上的责任就更大了。在线客服人员不仅仅是公司的品牌形象窗口，更是广大客户利益的忠实维护者。那么，该如何提高在线客服人员的工效率呢？
拥有专业素质：作为一名在线客服人员，除了在客服用语方面要得体，待人礼貌外，还必须真正了解企业文化，数量掌握业务知识，了解产品的性能及客户需求，这些是解决客户问题的必备武器。只有这样，才有能力为客户解决问题。同时，专业素质也是建立客户信任度的基础。
沟通能力强：在客服工作中，沟通能力至关重要。此外，在线客服人员应该站在客户的立场思考问题，设身处地地为客户着想，理解客户的需求和难处。由于大多数客户不够专业，遇到的问题在客服人员眼里往往幼稚可笑。面对繁琐的问题，在线客服人员是推卸责任还是积极帮助客户解决，所产生的效果截然不同。遇到前者，客户不会再说产品质量不好，而是会告诉他周围的人这家企业的售后服务有多糟糕。这样一来，企业将会失去很多潜在客户。遇到后者，客户得到了尊重与帮助，他会认为企业是负责和值得信赖的，这样热诚的服务态度也许就能为企业赢得更多潜在客户。
以客户为中心：“请耐心听完我的问题，这个调查对你很重要。不配合的话，吃亏的是你自己。”此话也许没有错，但完全没有顾及客户的感受，态度傲慢，令人难以接受。“李先生，我们马上就过来，半个小时左右就能到”；“李先生，我们考虑到您还没有吃早餐，给您买了个面包”；“李先生，这辆车可能要拖回去修理，请您先开我们的车回去”——如此以客户为中心的态度，这位李先生怎么能不满意呢？
“好的，我现在就去问一下经理。”“我们经理说了，您的消费额度不够，确实无法办理打折卡，但您可以先办理会员，等积分累计够了，再换取打折卡。另外我们最近在展开优惠券赠送活动，您也可以先领取优惠卡，这样下次消费时就能享受一定的泽口”这位客服人员其实根本没有询问经理，问题也依然没有得到解决，但是她的热情，积极的态度让客户感到了尊重，从而得到了客户的谅解。
思维敏捷：客户在遇到问题时往往没有耐心去听在线客服人员的解释，这就需要在线客服人员通过在线客服系统接待客户是反应敏捷，能从之言偏于中准确把握客户真正的需求和意思，并迅速做出判断，找出解决方案。对客户心理活动的洞察力，也是做好客服工作的关键所在。
上一篇：让网站在线客服免受客户话语影响
下一篇：客服工作总结之客服工作让我成长