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客服培训之发问的技巧(二)

时间:2011-08-30 23:28来源:www.ibangkf.com 作者:ibangkf@ibang客服

  发问和倾听是互相依存的,发问是倾听的先导,倾听是发问的目的。这一期的在线客服培训我们就来看看如何通过发问来引导客户。客服人员在工作中,很大一部分时间都用于发问和倾听。所以,要真正做好在线客服工作,就必须掌握有效发问的技巧。

第二点 选择发问类型

   总的来说,问题的类型有开放式问题和封闭式问题两种,开放式问题是引导顾客讲述事实,如“您能描述一下当时的具体情况吗?”只需一句话,客户就滔滔不绝了,这就是开放式问题:封闭式问题则是限定了客户的回答范围,如“您的意思是要更换产品,对吗?”客户就只能回答“是”或者“不是”。把在线客服人员向客户的发问按目的细分,可以分为一般性发问、针对性发问、澄清性发问、选择性发问、征询式发问和启发式发问六种不同的发问类型。在谈话的不同阶段,因为不同的目的,要运用不同的发问类型。在线客服人员在发问时要根据具体情况灵活把握。
 
   1 一般性发问
   一般性发问通常是用来了解信息的,在在线客服工作中,无论是应对客户的咨询、投诉或抱怨,在线客服人员都必须掌握足够多的信息,才能更好地为顾在线客服务。为了获取这些信息,在线客服人员必须掌握一般性发问的技巧,做到适时发问。一般来说,在线客服人员需要通过这类发问掌握客户的个人信息,这可能会对服务质量产生较大的影响;更重要的是通过一般性发问能够把握客户的需求,并从逐渐发觉至准确理解,这样在线客服人员才会做出正确决策,为客户提供更准确的服务。
   在服务的开始阶段,往往需要了解客户的一些个人信息,这可能会对服务质量产生较大的影响。
   通过一般性发问,让客户讲述自己的需求,在线客服人员从而做到认真倾听、准确掌握客户的需求。
 
   2 针对性发问
   针对性发问一般指在线客服人员针对客户表述中的某个具体细节向客户提出问题,是为了获取更具体的信息的一种发问类型。当通过一般性发问了解到大部分信息,但这些信息仍不足以支持做出决策时,在线客服人员就应该对一些具体细节进行了解,根据经验就那些往往会对结果产生较大影响的细节提出针对性的问题。   在线客服人员通过针对细节的发问使客户回想起了当时的情况,并因此发现了线索,找到了问题的根源,成功地处理了客户的投诉。客户讲述完事情的大致经过后,为了更全面地理解信息,在线客服人员可以针对细节进行询问。对客户的问题没有头绪,无法根据现有信息做出判断时,在线客服人员应针对某些具体细节发问,从而找出线索。
 
   3 澄清性发问
   客户如果夸大其词,或是对一些无法量化的地方表述得特别模糊,如客户说“你们的手机通话质量怎么那么差”,这时在线客服人员就可以问“您说的通话质量差,是什么样子的?您能详细描述一下吗?”像这样为了澄清事实,了解客户投诉的真正原因和事态的严重程度的发问,就属于澄清性发问。澄清性发问是为了澄清事实、了解真相,根
据客户表述中一些不确切的部分诱导客户更进一步地讲述事实。   当客户的表述特别模糊时,在线客服人员只有通过澄清性发问,才能了解事情的真相。在线客服工作中经常会发生客户表述不清的情况,所以在线客服人员一定要掌握澄清性发问的技巧。
   当客户的表述比较模糊,在线客服人员无法判断具体的程度时,在线客服人员应向客户发问以了解事实。在线客服人员在提出澄清性问题时,语气要尽量委婉,不要让客户感觉到挑衅的意味。
 
   4 选择性发问
   选择性发问主要用来确认事实,就是让客户回答“是”或者“不是”,最多是拒绝回答,说“不知道”。这是在线客服人员就一些具体问题向客户确认时的发问方式,所提问题都比较重要,答案会对最后的解决方案产生重大影响。
   在线客服人员连续对客户提出选择性问题,确认事实。通过选择性发问,在线客服人员要么会得出结论,要么会找到新的突破口。在线客服人员应该通过选择性发问确认一些对最终决策产生较大影响的事实。对于一些客户表述含糊不清的细节,在线客服人员需要通过选择性发问进行确认。 
  5 征询式发问
   征询式发问主要用来征询客户意见。在在线客服工作中,最常见的就是在服务快结束时,在线客服人员提出初步的解决方案,征求客户是否同意的发问方式。在线客服人员做出解决方案时,一定要征求客户同意,哪怕已经知道客户一定会同意这个方案。在线客服人员做出任何会影响到客户利益的决定时,都要征询客户意见。在线客服人员征询意见时应先提出对己方比较有利的方案,如产品质量有问题,顾客来投诉,这时应该问“我帮你换货可以吗”而不是直接提出“退货”。
 
   6 启发式发问
   服务结束时,在线客服人员问客户:“您还有什么需要我帮您做的吗?”这就属于启发式发问。启发式发问是在线客服工作中非常常见的一种发问方式,经常用来启发客户思维,以帮助在线客服人员获得更多的信息,如“您再想想,当时还有没有别的现象?”   在服务结束时,在线客服人员用启发式发问“请问还有其他需要我为您服务的吗”,这样会提高客户的满意度。通过启发式发问,可以把服务工作做得更好,避免出现遗漏;更重要的是表达了在线客服人员想为客户提供更多的服务的意愿,有利于提高客户满意度。服务结束时的启发式发问是评判在线客服工作好坏的一个标准,有利于提高客户满意度。在线客服人员在服务过程中运用启发式发问,可以启发客户的思维,帮助他想起更多有用的信息。

   客服培训小结:在线客服人员要学会使用这六种发问方式:一般性发问、针对性发问、澄清性发问、选择性发问、征询式发问、启发式发问就可以更加明确客户的意图,为客户提供更准确的帮助。


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