发问和倾听是互相依存的，发问是倾听的先导，倾听是发问的目的。这一期的在线客服培训我们就来看看如何通过发问来引导客户。客服人员在工作中，很大一部分时间都用于发问和倾听。所以，要真正做好在线客服工作，就必须掌握有效发问的技巧。
第三点 发问时应注意
在线客服人员需要注意如下发问技巧：围绕主题、不要苛责和“审问”客户，否则可能会引起客户的不满，造成服务工作的失败。
1 培养爱发问的习惯
发问是在线客服人员了解客户需求的重要途径，发问还有助于缩短在线客服人员与客户之间的距离。发问是如此重要，所以要成为一名优秀的在线客服人员，首先需要注意的就是养成爱问、多问的习惯。在线客服人员的职责就是为客户排忧解难，所以工作中一定要主动，不要非得等到客户找到自己了才提供服务，积极地为顾在线客服务更能令客户满意，爱发问正好能够体现积极的特点。发问是倾听的前提，通过发问让客户开口，进而认真倾听，有助于缩短在线客服人员与客户之间的距离。在线客服人员在工作中，不要忘记随时问上一句“有什么事情我能帮助您吗”，主动表达为顾在线客服务的愿望。
2 别带有苛责的意味
在线客服人员在发问时，要特别注意自己的语气，不要带有批评或者责怪客户的意味，哪怕只是一点点，也可能会导致客户勃然大怒、转身而去。 在线客服人员发问时如果用语不当，将会导致客户勃然大怒，使得矛盾
升级。对于这类情况在线客服人员一定要注意，给客户提供建议时应该委婉表述，如“您这样说非常正确，但我这里也有一个建议，您可以尝试一下...”；而不要采用“您为什么不...”这样的话术。
在线客服人员发问时要注意自己的语气，不要带有任何批评或者责怪客户的意味。 在线客服人员给客户提供建议时，要委婉表述，不要采用问句，质问客户“为什么不”。
3 发问围绕核心主题
在线客服人员发问时还要注意围绕核心主题，不要离题太远。对于在线客服人员来说，向客户的提问应该具有导向性，引导客户围绕核心主题进行表述。在线客服人员提问时要抓住重点，引导客户围绕主题使谈话向更深层次进行，不要问一些和主题无关的事情。在线客服人员不要询问一些和工作无关的私人问题，否则会给客户留下不礼貌的印象。
4 不要“审问”客户
连续且没有经过任何修饰的提问很容易让客户产生被审问的感觉，因此在线客服人员在提问时，要注意语气和措辞。在线客服人员向客户发问时，要注意自己的语气和措辞，不能让客户产生被审问的感觉。“审问”特别容易引起客户的反感，为了能够得到信息又不惹恼客户，告诉他“为什么提问”是个好方法。
客服培训小结：在线客服人员只有养成爱发问的习惯，并且在向客户发问时注意不要用苛责的语气审问客户，围绕核心问题发问，只要做到了这几点，相信你一定能成为一名优秀的客服人员。
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