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客服培训之发问的技巧(一)

时间:2011-08-30 11:35来源:www.ibangkf.com 作者:ibangkf@ibang客服

   发问和倾听是互相依存的,发问是倾听的先导,倾听是发问的目的。这一期的在线客服培训我们就来看看如何通过发问来引导客户。客服人员在工作中,很大一部分时间都用于发问和倾听。所以,要真正做好在线客服工作,就必须掌握有效发问的技巧。

第一点 掌握发问时机
  
   发问是在线客服工作中的重要一环,当需要了解客户的真实想法,或是自己思路混乱、不明白客户的意思时,都需要向客户发问。此外,遇到正在生气、很愤怒的客户时,发问也是比较好的一种处理方式。
  
  
1 了解客户的想法时
   发问是沟通的一个基本要素,通过发问,在线客服人员可以尽快了解客户的真正需求和想法。在线客服人员通过一步步深入的发问,了解了客户的真实想法。在线客服人员的工作是以客户满意为目的的,这就要求在线客服人员必须为客户提供准确的服务,而往往只有通过发问,引导客户回答,才能在倾听中了解到客户的真实想法。只有发问才能打开客户的“话匣子”,需要了解客户的想法时就利用发问让顾客开口。注意问题的导向性,通过发问引导客户,一步步向目标方向前进。
  
   2
理清自己的思路时
   通过发问理清思路,这对于在线客服人员来说至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗?”“您能谈一下您的要求吗?”“您需要我为您解决什么问题?”这些都是为了理清自己的思路,让在线客服人员明白客户想要什么,自己能给予什么。如果在线客服人员被客户的提问弄懵了,再听了客户一些不着边际的表述后开始发问,终于弄明白了真正困扰客户的问题,最后圆满解决。由于自己的思想不集中或客户的表达不清楚使自己思路混乱时,在线客服人员应借助发问重新理清思路。思路混乱时要注意发问的语气措辞,不能表现出焦躁、不耐烦的情绪,不能这样发问:“我听不懂,你说的什么呀?”
  
   3 需平息客户愤怒时
   愤怒的客户向来是在线客服人员最不愿遇到的服务对象之一,但这时害怕没有用,发问倒是一个比较好的解决方法。通过发问,客户开始表述,在线客服人员认真地倾听,顾客的愤怒可能就此慢慢平息。
   愤怒的客户往往会忘记陈述事实,开场白可能是一顿不分青红皂白的指责谩骂,在线客服人员应该耐心、冷静地面对客户,关切地询问“到底发生了什么事情,让您这么生气”,让客户专注于叙述事情,在线客服人员这时再表示同情、关切、歉意,往往就能使客户平息愤怒、恢复理智。面对愤怒的客户时,在线客服人员耐心、关切的询问是平息客户愤怒的最好办法。提问时要注意:不要因为客户的愤怒也愤怒起来,语气中不要带有任何敌对的情绪,这时候的客户需要安抚。
 
   客服培训小结:在线客服人员在与客户交流时,如果能恰到好处的地把握发问时机,一定能帮助你了解客户的意思,平息情绪激动的客户,更能有效的为客户提供服务。


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