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通过网站在线客服系统选择正确(恰当)的顾客

时间:2012-08-09 07:59来源:www.ibangkf.com 作者:网站在线客服系统@ibang客服

通过网站在线客服系统令网站拥有长期的忠诚顾客,不仅意味着稳定的销售收入,而且还可以降低莒销成本,因为保留一个老顾客是开发一个新顾客成本的六分之一。顾客忠诚在很大程度上决定了网站的赢利能力和发展前途,尤其在竞争日益激烈的今天,培育顾客忠诚就成了网站的首要任务。那么网站如何培育顾客忠诚呢?下面就从网站的角度来研究顾客忠诚,提出网站如何培育顾客忠诚的方法。

 
一、 通过网站在线客服系统选择正确(恰当)的顾客 
现代营销理论强调顾客的重要性,顾客是网站经营的核心,但不同顾客为网站创造的价值是不一样的,也就是说不同顾客其终生价值是不同的。那么如何识别顾客是否为恰当的顾客就要对顾客资料进行大量收集,预先知道顾客的信息做出初步判断,将一流的服务提供给恰当的顾客。我们可以通过网站在线客服系统的顾客识别体系来获得顾客的信息,顾客只要来到了网站上,我们就能得到他是否为已来过的老顾客、是否是有目的性的寻找自己需要的东西。当然我们还能预先知道顾客来自哪个城市,这样我们能大概了解顾客的消费水平,通过网站在线客服系统所提供的各种参数指标,我们能识别到顾客的价值。顾客终生价值是顾客给网站带来的收益与获取顾客成本之间的差异。培育顾客忠诚首先得选择正确(恰当)的顾客,所以我们一定要结合ibangkf的特色功能来帮助,网站要吸引那些愿意与网站建立并保持长期关系,能给网站带来长远利益从而促成网站长期发展的顾客。根据著名的80/20原则,网站80%的利润来自20%经常惠顾的顾客。哈佛大学Roberts.1(aplaIl对某网站调查研究表明5%赢利最大的顾客为网站提供的利润占网站总利润的120%。显然网站不应该将营销努力平均分摊到每一位顾客,而应将有限的资源用在为网站创造80%利润的顾客身上。培育顾客忠诚不是针对所有的顾客,而是集中在含金量比较高的顾客,这部分含金量较高的客户的识别往往成了一个网站的利润多少的关键。过多地为那些只能给网站带来少量利润甚至导致网站亏本的多数顾客服务,往往会影响能给网站带来大量利润的少数顾客的服务。这里举个例子来说明,美国民众航空公司在1981年将目标市场锁定为贫民阶层,如学生、自助旅游者和度假者,为此公司配备了低廉的设施和尽量简单的服务,效果非常好。1984年,该公司将目标市场延伸扩大到了商务旅客,在飞机上添加了昂贵的设施,为他们提供一流的服务,结果经营反而失败,一方面商务旅客无法忍受必须遵守贫民旅客登机、取行李等一套烦琐的程序,另一方面贫民旅客则认为公司对他们不够重视而价格又不实惠,从而陷入了进退两难的困境,最终被德州航空公司并购。 

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