在线客服系统工程中，以总部要求为主、市场需求为辅，且牵涉到公司多个部门和开发厂商，所以采取文件沟通方式非常必要。物资采购、接口测试、设备安装、在线客服系统上线等都在公司系统中走审批流程，实时归档，可供随时调阅。在与总部、其他部门、开发厂商沟通时，每次都会收到对方的书面文件，也会形成正式文档反馈给对方确认或响应对方请求。正式的文件(合同、计划、需求变更、竣工资料等)都已书面形式提交，同时扫描成电子文档存入归档系统。

另外，电子邮件沟通也是另一种文件沟通方式，既能提供方便、迅速的联系，更成为沟通中有力的凭证，尤其在项目组成员之间、部门之间、与厂商之间的非正式沟通方面，起到了非常重要的作用。

 

提高沟通管理人员的素质。任何工作都是由人来完成的，人的素质决定了工作质量，在线客服系统项目工程管理中沟通管理工作也不例外。日常工作中除了面对面的沟通交流，电话沟通是最为常用的沟通方式，能迅速与对方取得直接联系，但也存在某些缺点，有时语气、措辞容易引起误会，所以电话沟通中尽量采用简单清晰的词句，避免歧义。要想搞好项目工程管理工作需要对项目团队所有管理人员进行必要的培训和教育，使他们充分了解客服系统项目沟通管理工作的重要性，掌握沟通管理工作的方法和技巧，交流实际沟通经验。

 

客服项目工程看似仅是对在线客服系统再开发的一个技术性工程，其实当中包括了大量复杂繁多的管理工作，很多阻碍工程进度、质量的问题往往不是技术力量短缺，而是各单位协作时因沟通不够而引起的人为障碍。为了少走这些弯路，就需要将沟通管理引入项目工程管理中，并将其视为项目工程管理的重要组成部分，整个在线客服系统项目工程的管理就会变得更加顺畅。