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通过在线客服系统聊天时少用第一人称原则

时间:2012-07-11 23:49来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服

 2. 通过在线客服系统聊天时少用第一人称原则

在在线客服系统的语言交流中,不仅要说标准的普通话文字,还要让客人感到受关注、受尊重;不要让客人感到被强求,被忽略,或者被轻视。人称的使用,可尽量避免泛泛而谈的语气,但是在提供服务的过程中,人称的恰当使用至关重要。 试比较下面两个使用在线客服过程中的句子语气: 
We require|recommend that you check in before 6:O0 p.m.or the reservation would be cancelled automatically.
我们要求/建议你下午6点以前入,否则预订就会自动取消。 
You are required|recommended to check in before 6:00 p.m.or your reservation would be cancelled automatically.
您最好是6点以前入店,不然您的预订就会自动取消了。 
第一句话明显是在表达“我们要你怎样”,语气生硬,不留余地,让人难以接受。而第二句却把主动权交给了客人。意思是“你最好怎样”。这只是一个建议,做不做随你。 
再如:I'd like to introduce you the special dishes of our restaurant.
我很乐意(实际上是很想)给你介绍我们餐厅的特色菜。
You'll be interested in the special dishes of our restaurant.你也许会对我们的特色菜有兴趣。 
在这两句话中,或许你会认为第一句没什么不对。的确,从语法和句法角度来讲,它是完整的,在日常生活中也经常用到。但在对客服务语中,“I,d like to….9(我想怎样/我很高兴怎样)特别是在客人你网站上购物的时候,你通过在线客服系统把这句话发出去,让人感到有强行推销的语气。你很乐意,客人不一定很乐意。如果说“You11 be….”或“You may be….”的话,是从客人的角度来猜测,来建议,你可以有选择的余地。不用考虑“我”的感受。请比较“I”和“You”在下面两个句子的使用所产生的不同: 
Shall I introduce the special dishes ofour restaurant? 
Would you like to taste the special dishes of our 
restaurant? 
以上两句话,可以说都是非常客气的表达方式,但在语气上第二句显然是以客人为中心的问话,更能引起客人的兴趣和注意,为下一步的服务(即产品的推销)提供良好的基础。而用第一句话有 
时还会遭遇无人回应的尴尬,因为问话没有针对性,别人不知你在问谁。
从以上几个例子可以看出,在线客服系统中人称的不同使用, 使同样的话产生了截然不同的语用效果。因为在日常生活中人们常常以自我为中心,所以在交谈中“I,my,me”等不绝于耳。美国西部一所大学所做的调查研究显示,在人类语言中,每5个字就有一个“我 (I)”或我的变体(如me,my,mine,US,we,our, OUrs)。因此在旅游接待中一定要尽量避免使用自我为中心的词或句,尽量少地使用以“I”或“We”开头的句子,而使用第二人称或第三人称的措辞。这样更能引起受话者的注意和兴趣,更能表述问题的客观性。因为对他人表示关注的一种重要方法就是站在对方的角度来表达自己的思想。

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