显示生活从中要表达拒绝可以通过语气和动作来表达委婉的拒绝，但如果您在使用网站在线客服系统时，如果通过客服系统表达出委婉的拒绝呢？此时的我们不能通过动作，不能通过语气，那我们该遵循何种拒绝原则呢？通过在线客服系统只能用文字来表达，那么也只能通过文字来表达出肢体语言和语气。但遵循拒绝原则，就是在不能满足客人要求时，要尽量采用肯定的语气。在对客服务中，经常会遇到不能满足顾客需求的情形。如果此时用否定的语句，会给客人带来失望，甚至不满。比如在汉语中我们尽量不说禁止吸烟、不准进入，而说请勿吸烟、顾客止步等。试比较下面两个句子的语气：

Smoking is not permitted anywhere except in the washing room．

除了盥洗问外，其它地方都不准吸烟。 

Smoking is permitted in the washing rom only． 

只有在盥洗间可以吸烟。 

显然前一句的否定语气让人不满。第二句的语气却可以接受。你看，通过文字的奥妙我们就可以增加语气的效果，让客户有不同的感觉因此最好不用No．Don't等开头的句子或含有not…．except，not…until的句型。 

在提供服务时尽量避免说： 

Sorry，we can't ofer you a rom． We Can't deliver your parcel until next Monday． 

我们最好说： 

Sorry，we are fully booked． We can deliver your pareel next Monday． 

特别是在在线客服系统服务中，在不能满足顾客需求的时候，肯定句和否定句的选择至关重要。试比较： 

Sorry。we haven't this color of sweater． We regret to tell you that we have sold out this color of sweater． 

第一句让人认为没有希望，感到失望，因为你根本就没有这类货物。这句话一说完，服务就终止了．因为颜色或型号经常是顾客不可更改的选择。而第二句让人认为你有这种颜色的货，只是暂缺而已，说不准下次来看就有了。如果货物脱销的话，你肯定会说 “We can order it for you if you don"t mind waiting for a few days．” 因而赢得了潜在的回头客。