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客服中心应该多渠道建设

时间:2011-10-20 23:25来源:ibangkf 作者:在线客服系统@ibang客服

我们建设客户服务中心的目的是什么?是为客户服务,提升客户的满意度,提升自身的品牌,让客户对我们的品牌进行好的传播。但是客户会通过各种途径来获取我们的帮助,任何一种途径若无法获得想要的答案和信息,对我们品牌的印象就会不好了。所以我们应该多渠道接入客户服务请求。我这里有一副图说明多渠道客户服务。
客服中心应该多渠道建设

电子邮件渠道:
电子邮件在国外比较流行,在国内的个人用户来说,可能用的比较少,但是对于企业用户就用的比较多了。国内企业对企业之间大多以邮件方式传递工程任务,业务技术咨询等,此时邮件客户服务中心的及时反馈能够让客户感到满意。邮件对于企业之间,如我们企业和供货商之间是很有效的交流工具。很难想象,如果世界上没有邮件,那很多重要的交流都无法进行。现在邮件已经成为一个企业内部或外部的必要支持工具,无论是针对企业内部的支撑还是针对企业外部客户的服务,都是不可缺少的。不过,从收件箱答复客户的咨询,可能非常繁琐,因为收件箱只能收信,很难做到利用邮件进行客户服务处理。随着客户咨询的增长,跟踪这些邮件并完成客户服务任务将成为一个噩梦。所以客服中心应该采取一种统一的措施,将咨询邮件转换为客户服务跟踪工单,客户的相关邮件都将集中在这份工单中,这样我们就能让多个部门多个技术人员来响应次客户服务工单上的问题。

电话渠道:
这是一个必不可少的客户服务渠道,也是必须要有的渠道。目前,电话客服除了接听电话,并帮助客户与他们的问题外,同时也在迅速的发生变化。从电话客服中心集成,到IVR (Interactive Voice Response)即互动式语音应答,来电识别与来电历史记录的出现,一直到现在的专业电话客服外包企业,电话客服的发展也是与日俱增。

门户网站:
虽然电子邮件和电话沟通的最佳方案,但电子购物网站模式,对于客户也非常方便,网站提供客户相关的帮助知识库供客户自行访问,使他们能立即找到解决方案,而无需人工干预。作为企业门户网站,至少应该具备搜索知识库,售后服务问题提交等功能。

在线客服系统
在线客服系统是一个不断发展的工具,从一开始,就是以帮助客户而在互联网上被广泛用。广大互联网客户中,这种在线客服的聊天方式是最容易被接受的,这给客户的产生了一个面对面交流并帮助客户解决问题的场景,感觉非常的是在,让客户有种坐在那里享受服务的心情。这也是为什么在线客服系统那么受到欢迎的原因之一。

论坛:
论坛主要是作为一个动态的讨论区域设,客户们可以在那里交换意见和想法,可以在那里帮助其他客户进一步了解问题的解决方法,因为论坛就好比在线客服的聊天内容共享版本的投影,本来在线客服系统是私密的针对单个客户和客服之间的聊天服务帮助,但是论坛却将这些帮助信息直接通过帖子的形式发表到了上面,使得这些信息得意共享,并让更多的客户受惠。

社会化媒体:
社会化媒体如新浪微博,腾讯微博等,是一个正在迅速崛的重要沟通平台。社会化媒体时代,很多用户都通过微博抱怨,企业听不听没关系,自有很多相同经历的人一起在讨论这件事,企业这个时候就不能像在电话中和用户对话一样,因为在社会化媒体上,有无数的围观者看着你,别说和用户对骂,那么措辞有问题,都会别围观者一顿口水。
 


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