第二点 热情
第 2 节热情
客服人员只有热情地对待顾客，才可能和顾客建立起相互信任的良好关系，在接下来的服务工作中才能跟顾客更好地配合，最终产生良好的服务效果，使顾客满意。
顾客往往通过很短暂的沟通来反映问题或获取服务，但客服人员在这短暂的沟通中带给顾客的印象却会被顾客扩大到整个企业及该企业的品牌。如果在沟通中，客服人员给顾客留下了不好的印象，这个负面印象就可能长久地影响顾客对企业的看法及信心。所以，在短暂的沟通中，客服人员一定要把握机会向顾客展示自己的热情。
A微笑服务
人的面部表情也能起到沟通的作用，是一种无声的语言，被称为“世界语”，即人的表情传达出来的信息全球通行，世界各地的人都懂。微笑就是其中最美丽，也是最有感染力的一种。对于顾客来说，微笑还代表着热情，表达了客服人员的服务愿望，
每位顾客都愿意看到客服人员甜美动人的微笑。
微笑不仅是客服人员服务时的辅助工具，还是解决问题的工具。微笑能有效处理顾客投诉，消除顾客抱怨，变顾客不满为满意。
只有客服人员真正理顺主客关系，从思想深处认识到顾客是衣食父母，是值得感谢的人，面对顾客时微笑便不再困难。
调整好心态，想想自己作为顾客享受其他客服人员服务时的情景，就会明白微笑服务的重要性，从而找到心理平衡。
学会调整情绪，不要把自己在生活中的不良情绪带到工作中，无论生活中的心情多么不好，工作中要永远保持开心的微笑。
B热情“三到”
很多企业对客服人员表现热情的程度有硬性的要求，热情“三到”就是比较常见的一种，所谓“三到”指的是眼到、口到、意到。眼睛是心灵的窗户，客服人员看到顾客时首先要通过眼睛传达情意；口到是要求客服人员用热情的语言和顾客交流；意到则是全方位的，重点是面部表情和肢体动作的协调，以优美的姿态向顾客展示热情。
客服人员通过眼、口、手和表情等的完美结合，向顾客传达情意，热情地为顾客提供服务。“热情”不仅要求客服人员在心态上将顾客摆在一个较高的位置，更重要的是身体各部位完美协调，真正把热情展示给顾客。
C全力以赴
客服人员全力以赴地为顾客提供服务，也是体现热情的一种方式。当顾客提出要求时，只要客服人员力所能及，便不要推脱，职业而高效地为顾客服务，这是优秀客服人员的必备素质。
有些事情严格意义上并不明确是否属于客服人员的服务范围，客服人员这时应本着热情的原则，站在顾客的立场上想方设法为顾客排忧解难，赢得顾客的认可。
客服人员发扬专业精神，准确、高效地为顾客服务，也是热情的一种体现。
不推脱顾客的服务要求，全力以赴、尽自己所能为顾客提供一切服务，可以赢得顾客的认可。
D积极主动
积极主动是热情服务的又一种表现，也是客服人员服务欲望的体现。只有端正心态，从内心深处认识到顾客的重要性，客服人员才能从容地表现出积极主动来。
积极主动是客服人员服务欲望的表现，就是告诉顾客“我愿意，我很高兴为您服务！”
积极主动要通过行为来体现，客服人员切忌积极承诺而不积极兑现。
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