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在线客服服务态度培训教程(三)

时间:2011-08-27 00:38来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服

第 3 点诚信
诚信是企业的立身之本,更是在线客服人员在职场取胜不可缺少的美德。不求回报的诚信,总能获得意想不到的回报。
A诚实
一名不擅长跑的士兵在一次越野比赛中掉队了,他孤零零地一个人跑着。转过了几道弯,遇到了一个岔路口,一条路,标明是军官跑的;另一条路,标明是士兵跑的。
他停顿了一下,然后朝着士兵的小路跑去。没想到过了半个小时后到达终点,他名列第一。他感到很不可思议,因为之前他在长跑中还从未取得过名次。
过了几个钟头,大批人马到了,他们跑得筋疲力尽,看见那名士兵赢得了胜利,也觉得奇怪。后来大家突然醒悟过来,发现在岔路口的诚实是多么的重要。
这个故事形象地告诉了我们在生活中诚实的重要性,而对于客服人员来说,诚实的作用更是有过之而无不及。
客服人员做不到的事情不要盲目向顾客承诺,应该诚实地向顾客说明具体情况,争取谅解。
诚实不能等于“说老实话”,诚实需要智慧,有些“老实话”是顾客不愿意听到的,客服人员应避开或委婉表达。
B守信
信用既是无形的力量,又是有形的财富,还是连接友谊的纽带,一个人只有做到守信,才能得到他人的尊敬。客服人员更要严格要求自己,做到言必行、行必果,只有这样,才能得到顾客的认同。
“守信”是一种服务态度,客服人员应时刻铭记自己给顾客的承诺,想方设法尽其所能不失信于顾客。因为周围环境的改变等客观原因,当客服人员无法兑现承诺时,应马上向顾客解释并做出补救措施,这样的行为会得到顾客的谅解。 既然做了承诺,就一定要设法兑现,不要失信于顾客。
如果即使努力也无法实现承诺,客服人员应主动向顾客做出解释,请求谅解,并提出补救方案。
守信,应从“守时”做起,生活中最常见的“失信”就是“不守时”。
第 4 点 尊重
很多企业比较短视,在产品销售出去之前对顾客尊重有加,可一旦产品销售出去之后就对顾客变得冷淡起来,这样的态度是不可取的。每个人都需要尊重,都需要获得别人的认同。尤其是客服人员,作为企业和顾客沟通的纽带,一定要尊重顾客,才能赢得顾客的好感。
A尊敬
既然把顾客比作上帝,那客服人员在对待顾客时,就应该虔诚、恭敬,避免和顾客消极对抗。
客服人员要将心态调整好,从内心对顾客的感激会让尊敬感自然流露。
客服人员要对所有顾客一视同仁,过分谄媚大客户及老顾客,会让其他顾客认为自己不受尊敬。
B重视
企业只有重视顾客才能获得生存,因为重视顾客是吸引新顾客和留住老顾客的有力武器。客服人员的职责是为顾客服务,让顾客满意,因此客服人员重视顾客就是重视工作的表现。
“水能载舟,亦能覆舟”,顾客是企业生存的依赖,只有对顾客足够重视,企业才能向更远的目标航行;反之,如果冷漠面对顾客的需求、问题及抱怨,顾客就会对企业失去信任。因此,客服人员作为企业与顾客沟通的桥梁,一定要从内心树立重视顾客的观念。
客服人员不能短视,不能只重视新顾客,事实上,那些忠诚的老顾客和暂时没有购买意向的潜在顾客都应该得到同等重视。
让顾客认为自己享受到了与众不同的待遇,是赢得顾客忠诚度的好方法,往往通过一句话或者一个小礼品就能实现。

第 5 点 责任
企业对顾客的责任是提供良好的产品或者服务。客服人员作为服务的执行者,其责任就是为顾客提供良好的服务,客服人员在工作中必须明确自己的责任,尽心尽力
地为顾客解决问题。
A负责
负责就是要求客服人员积极采取行动,解决对客服务中出现的问题,主动承担责任;即使不是因为自己的错误造成的问题,也要立即采取行动帮助顾客解决,而不是先追究责任。
不要推卸责任,如果做错了事情就要给顾客交代。
勇于承担责任,即使不是因为自己的错误造成的问题,也能立即采取行动为顾客解决问题。
不要害怕万一出现了差错要自己承担责任,而拒绝为顾客提供服务。
B耐心
耐心为顾客服务,也是客服人员的一项比较重要的责任。客服人员工作时,要明确自己的责任就是为顾客服务,让顾客满意。
面对顾客来势汹汹的责问,客服人员不慌不忙,顶住压力,耐心和顾客沟通,了解了事情的经过,才发现是一个小小的误会。最终成功帮助顾客解决了问题,给顾客
留下了良好的印象。
不要因为受到责问而生气,客服人员耐心解释、询问原因是处理顾客愤怒的有力武器。
不论顾客的态度如何,客服人员都不要失去耐心而影响服务质量。不要表现出丝毫的烦躁不安或对顾客的不屑。
C细致
“细致”也是客服人员必须具备的服务态度,客服人员有责任用细致入微的服务帮助顾客解决问题。因为粗心而引起的问题,应由客服人员承担责任。
和顾客沟通中客服人员要细致入微地了解每一个细节,也许对一个的小问题的处理就能带来意想不到的服务效果。
客服人员和顾客沟通时要细心观察,掌握顾客的情绪变化,学会照顾顾客的情绪,控制现场气氛。
 



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