在线客服代码
 
当前位置: 首页 > 客服中心 > 在线客服 >

在线客服服务态度培训教程(一)

时间:2011-08-27 00:20来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服

服务态度是指在线客服人员在为服务对象提供在线服务的过程中表现出来的神态举止。服务态度的好坏关键取决于在线客服人员在心理上如何给客户定位,不同的理解就会表现出不同的态度,进而发生不同的服务行为,最终导致不同的服务质量和效果。

在商品极大丰富的今天,客户变得越来越挑剔,对服务的要求也越来越高,而服务的好坏直接关系到企业经济效益的高低,这就要求在线客服人员以良好的服务态度不断满足和超越客户的期望,只有这样企业才能有生存的空间。
 

在线客服人员在为客户服务的过程中应该以怎样的态度与客户沟通呢?礼貌、热情、诚信、尊重、责任等一个都不能少。


 第一点 礼貌
“礼貌待客”一直是在线客服人员必须遵循的行为规范,在线客服人员的工作更是以客户满意度为主要评判标准的。在与客户沟通的过程中,在线客服人员只有礼貌待客,让客户感觉到愉悦,才可能做好在线客服工作。

A使用礼貌用语
为了充分体现客户的重要地位,在线客服人员与客户沟通时一定要注意合理使用礼貌用语,提高服务品质。
敬语是表示恭敬的习惯用语,与顾客交流时客服人员应以“您好”开头,“请”字中间,“再见”或“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边。
谦语是表现自谦的词语,以敬人为先导,以退让为前提,体现自律精神。通常的用法如“太客气了”、“为您效劳”、“不好意思”、“请原谅”等。
雅语又称委婉语,是指用委婉、含蓄的方式表达双方都知道但不愿点破的一些事情。如“你的想法可以理解,让我们再想想办法,一定尽力而为”,其中“可以理解”就是一种委婉语,这样的回答可以给自己留有余地。

B正确称呼客户
沟通离不开语言,如果把语言比作一支大军,那称呼就是“先锋官”,没有人一上来不打招呼就开始说话的,但仅仅打招呼是不够的,还必须使用正确的称呼。一般情况下,客服人员对客户的称呼有以下五种类型。
1.职务性称呼:以客户的职务相称,以示身份有别、敬意有加,如“张厂长”、“李经理”等。
2.职称性称呼:对于有职称者,尤其是具有高级、中级职称者,需直接以职称相称,以示敬意,如“李工程师”、“王教授”等。
3.行业性称呼:对于从事某些特定工作的人,可以直呼其职业,如“马老师”、“刘医生”等。
4.性别性称呼:当客户的职务、职称、工作行业等信息都不明确或者不符合条件时,可以根据性别称呼客户。一般把男性称为“先生”,未婚女性称为“小姐”,已婚女性称为“女士”。
5.年龄性称呼:对于比较熟悉、多次交往的客户,为了体现亲密,可以根据对方的年龄使用一些生活中常用的类血缘称呼。年龄和自己差不多或者比自己小的,可以直呼其名或者用“老王”、“小赵”等;年龄比自己长的应根据具体情况称呼为“大哥”“大姐”、“叔叔”、“阿姨”、“爷爷”、“奶奶”等。使用这类称呼时应注意,只有当客服人员和客户的关系比较密切,互相很熟悉的时候才能使用;要注意礼貌,确定对方不会反感时才能用。避免“张冠李戴”,客服人员在和客户的交往中要多留心,记住对方的称呼,
客户可能会因此认为自己受到了重视,对客服人员产生好感。
客户有多重身份时,客服人员应遵循“就高不就低”的原则,使用对方认为最受人尊敬的称谓。
当一些条件不明确时,客服人员可运用惯例上客户更乐意接受的称呼。如客服人员遇到二十多岁的女性,不能判断其是否已结婚时,就应称呼“小姐”而不是“女士”,因为女性都希望自己在别人的眼中更年轻一些。

C 寒暄亦显礼貌
“寒暄”一词中的“寒”是寒冷之意,“暄”是温暖之意,合起来就是嘘寒问暖。所以寒暄就是与顾客拉家常,聊一些顾客喜欢的话题。客服人员和顾客的沟通经常都是从寒暄开始的,与陌生的顾客寒暄可以打破僵局,与熟悉的顾客寒暄则能让关系更进一步。总地来说,客服人员与顾客的寒暄就是为了创造更加良好的服务环境。
客服人员在正式服务之前和顾客寒暄几句,有助于拉近彼此间的距离。
寒暄的话题要根据顾客的具体情况而定,注意选择顾客感兴趣的话题。
寒暄的时间不宜过长,营造出适宜的交谈气氛即可。
并不是所有情况下客服人员都要和顾客寒暄几句,当顾客寻求服务的意向明确或者时间紧张时,不宜寒暄,否则会让顾客认为客服人员不敬业、啰唆、办事不力。如很多大企业的客服部都设有专门的呼叫中心,当顾客打电话求助时,客服人员应开门见山、直奔主题,这时的寒暄就是画蛇添足。
 



    本文地址:http://www.ibangkf.com/zaixiankefu/248.html
    版权所有 © 转载时必须以链接形式注明作者和原始出处!



    您可能有兴趣的文章: