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网站在线客服系统帮助您实施有效的在线网站在线客服补救

时间:2012-09-24 00:04来源:www.ibangkf.com 作者:网站在线客服@ibang客服

     网站在线客服是一种客户与网站在线客服人员互动的过程,在网站在线客服过程中网站在线客服人员与客户有许多的网站在线客服接触,关键时刻就是客户与服务提供者进行接触时,对网站在线客服质量留下印象的任何一个瞬间。关键时刻是网站在线客服系统提供者向客户展示网站在线客服质量的机会,客户对网站在线客服的满意程度在很大程度上取决于关键时刻受到的网站在线客服待遇。由于关键时刻是针对客户个人的,所以好的关键时刻会给客户带来高度个性化的网站在线客服体验,使之留下美好记忆。许多优秀的公司都对网站在线客服关键时刻给予高度的重视,如北欧航空公司的总裁认为“每天都有五万个关键时刻”,惠普公司的“100个关键时刻”,可见关键时刻的重要性。当客户接受网站在线客服系统提供者的网站在线客服时,将经历一系列的网站在线客服关键时刻,每一个关键时刻都可能形成对网站在线客服质量的印象,每一个关键时刻都决定着能否赢得客户的认同。良好的网站在线客服管理意味着必须做到恰到好处,让客户在所有关键时刻都感觉良好。为此,网站在线客服系统提供者必须发掘与客户接触的关键时刻,从客户的角度看待这些关键时刻,对网站在线客服做出详细的计划并认真实施,以管理客户在所有关键时刻的网站在线客服体验。


    忠诚的客户能创造更多、更长久的利润。留住客户的有效途径可以总结为两条:完美无缺的网站在线客服和高效的网站在线客服补救能力。网站在线客服过程完美无缺是一种最理想的状态,但是在实际中却无法做到,当网站在线客服出现问题时,网站在线客服系统提供者能快速有效地解决问题,有助于提升客户体验,对留住客户有非常积极的影响。有效的网站在线客服补救应该做到:

    (1)主动承担网站在线客服失误的责任。
    在网站在线客服中出现失误是常见的现象,这些失误并不总是网站在线客服系统提供者造成的,但是所有网站在线客服失误都为网站在线客服系统提供者创造了实现自己承诺的机遇,因此网站在线客服系统提供者要端正对网站在线客服失误的态度,主动承担网站在线客服失误的责任,对失误进行补救,给客户留下良好印象,促进有利的客户体验。

   (2)从客户的角度理解和感受网站在线客服失误。
    网站在线客服失误通常会给客户造成两方面的影响——实际问题和情感问题。实际问题是指由于网站在线客服失误对客户产生的不便和损失;情感问题是指客户在遭受网站在线客服失误后的挫败感和焦虑感。网站在线客服系统提供者要从客户的角度理解和感受网站在线客服失误,了解网站在线客服失误对客户带来的影响,在解决好网站在线客服事项的同时,特别关注客户的精神上的伤害,这样才能真正弥补客户的损失。

    (3)立即采取补救措施。
    网站在线客服补救必须迅速,一个不满意的客户可能会向12个人倾诉他们糟糕的网站在线客服体验,网站在线客服补救越慢,坏口碑传播得便越快;另外,快速而有效的网站在线客服补救的赔偿费用较小;更重要的是,快速的网站在线客服补救可以促进客户的良好网站在线客服体验,提高客户对网站在线客服的满意程度,甚至使客户为企业传播好的口碑。

    (4)进行事后追踪。
    对网站在线客服补救进行事后追踪,可以带来善始善终的感觉,更重要的是可以求证补救工作的确实效应,并且获得客户的信息反馈。有效的网站在线客服补救能够给客户带来深刻的网站在线客服体验,使不满意的客户转化为满意的客户,甚至成为忠诚的客户。



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