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通过在线客服系统进行市场调查

时间:2011-12-31 00:30来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服

   有些人指责通过在线客服系统进行客户满意度调查仅仅是商家声望的比赛,对此我的看法是不同的。关键是你如何利用在线客服系统进行市场调查获取到的数据,不同的商家的做法不同,效果也会完全不一样。如果你能正确的将分析数据用于改良你的产品和服务,你将会从调查形式上升为另一个层面,这就意味着市场调查是一次很好的学习机会或者类似精神食粮的东西。

   有一个专业的市场研究公司通过在线客服系统调查了过去四周在电子商务网站购买过非食品类商品的客户。高质量的客户服务和良好的客户满意度对于商家来说是非常重要的,对于客户是否对你的服务满意的调查,除了不同使用的语言和不同货币的客户对你来说可以不必格外关心(当然外贸企业例外)以外,所有的客户都是你的目标客户,你都应该试图了解他们。通过在线客服系统获取到的客户满意度调查结果,从另一个角度反映了我们存在的问题,当我们了解到这些问题后,我们就可以做的比其他的竞争对手更好。

   通过在线客服系统调查的结果我们发现,价格是不是唯一影响客户做出选择的因素。那些可以进行讨价还价的电子商务网站的排名明显落后于标出实价的网站。虽然有些电子商务网站名不见经传,却能获得非常高的客户满意度,他们之所以受到客户的青睐,其关键是他们提供的客户服务非常切合客户的需求。他们有一套先进的员工培训机制,让员工能了解客户需求、发掘客户价值,获取客户的信任,并不断为客户提供与众不同的服务。

   这里面有一家卖鞋的网站,他们的商品非常有特色,价格也比较昂贵,他们的市场定位锁定在高端客户,这样就排除了那些只在乎价格不在乎鞋的品质以及服务的客户,然而他们的市场策略的确非常棒,虽然价格高昂,但是他们却为客户提供了一流的服务和一流的鞋子。比如他们的款式设计总是领先潮流,还可以为客户提供量身定制,这样就迎合了那些喜欢跟进潮流以及不太好买鞋子的客户需求。这家网站的满意度得分高达90.9%。他们为客户提供了测量脚的方法,并且还拍成了视频资料,客户可以很方便的知道如何进行测量,并且他们还会有专业的网站在线客服为客户确定尺寸,以及给出合理的建议。不仅如此,他们还会高薪评聘一流的设计师为客户打造新款式,这些设计和大众品牌完全不同,这对女性客户来说,是非常有吸引力的,她们总是喜欢新潮的商品,穿着这样一双有特色的鞋子并且普通商店买不到的鞋子,出现在她们的朋友面前,获得朋友们的赞赏,就算是多花了钱,她们也是在所不惜的。 

   通过在线客服系统了解客户需求,并且对客户的反馈进行准确的分析,培养训练有素的员工,获取客户的信赖,准确的履行客户服务职责,这些都是获得高质量客户满意度的条件,你有做到吗?



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