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在线客服沟通技巧

时间:2011-07-27 22:06来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服

    随着电子商务网站竞争的加剧,客户对电商网站在线客服的服务要求也越来越高了,客户满意度的高低很大程度上取决于网站在线客服的沟通技巧是否到位。打个比方一位年轻小伙儿来修电脑,售后人员了解到他的电脑主要用来玩游戏,自然就可以和他探讨最近游戏的动态;而一位老大爷来修电脑,售后人员会热情地招呼:大爷,您这么大岁数还会用电脑,真是了不起啊!服务就应该是这样的,对于不同的客户有不同的应对方法,真心实意才能做得更好。

    下面来跟大家探讨一下与客户交流时使用的语言沟通技巧。

    当你坐在电脑前,打开在线客服系统,开始为客户提供在线服务时,你的语言应该从生活型转为专业型。平时生活中,在亲友面前可以随心所欲地表达自己的性格特点。但在客服工作中就注意恰当的修辞、择语以及语言表达的逻辑性。作为在线客服人员,你面对的是个性、心境、期望值各不相同的个体客户,所以你既要有个性化的表达沟通,又必须掌握共性的表达方式和沟通技巧。

    举一个例子,给大家说明一下。虽然表达的意思差不多,但由于表达方式不一样,给客户带来的感觉也会全然不同。

    当我们保持积极的工作态度时,用语也应尽量选择具有正面含义的词语。

    如果你要感谢一位等候多时的客户,一般常用的表达是:非常抱歉让您久等了。其实抱歉这个词会让客户觉得你是在强调他久等,更合适的正面用语:非常感谢您的耐心等待。是不是这样表述会更好些呢?

    再则,如果一个客户对于一个问题几次咨询到你,你想给客户传达这次你一定能真正解决这个问题,于是你告诉客户:我不想再让您重蹈覆辙。这样的表达其实只会让客户觉得你非常的不不耐烦,你不妨试试这样说:我这次有信心能解决这个问题。是不是更好些呢?

    还有专家建议在跟客户沟通时候,尽量使用第一人称“我”来代替"你".因为使用你,会给人一种被指着的感觉,而当换成“我”,既是站在客户的角度去看待问题,会让客户觉得更舒服。

    例如以下一些表达:
   
    习惯用语:你叫什么名字?

    专业表达:请问,我可以知道您的名字吗?

    习惯用语:你必须......

    专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。

    习惯用语:你错了, 不是那样的!

    专业表达:对不起我没说清楚,但我想......

    习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须......   

    专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要......

    如果有客户的投诉转到你这里,抱怨他在之前的部门所受的待遇,你可能已经不止一次听到类似的抱怨了。为了表示对客户的理解,我们应该如何给客户解释呢?你说得不错,这个部门表现很差劲。这样行吗?肯定不合适,那么适当的表达方式是:我完全理解您的苦衷......

    语言表达也是一门艺术,沟通技巧是我们不得不掌握的课程。客服用语可以由公司统一规范,但更多的需要在线客服人员自己去把握沟通技巧,不断总结经验,从而达到娴熟运用。

    在线客服是一个与人打交道的过程,我们要敢于沟通、善于沟通,用心沟通,才能使我们的工作得到更大的提升。



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