在使用网站在线客服系统的过程中中，所有的服务不可能做到尽善尽美．由于文化地域差异引起的不满和投诉难以避免。为了减轻给客人带来的不愉快，网站在线客服人员和部门经理应该掌握好语言的表达分寸，尽量化解矛盾．不但可以为网站客户挽回损失，还为网站赢得信誉和回头客。

首先，要掌握解决投诉的几个要点：

一是认真查看客户通过在线客服系统所发出的投诉，不要心不在焉，更不要避而不见； 

二是设身处地感受他人的痛苦并表示歉意；

三是提供补偿性服务。 

除此之外．在语言表达上，还应遵守语言学家Leech提出的礼貌原则：

1)得体准则：减少表达有损他人的观点。尽量多使别人得利。尽量少让别人吃亏；

2)慷慨准则：减少表达有利自己的观点，尽量少使自己得益，尽量多让自己吃亏；

3)赞誉准则：减少表达对他人的贬损，尽量少贬低他人，尽量多赞誉他人；

4)谦虚准则：减少表达对自己的表扬，尽量少赞誉自己。尽量多贬低自己；

5)一致准则：减少表达自己与他人的不一致。尽量减少自己与他人的分歧。尽量增加自己与他人的一致；

6)同情准则：减少自己与他人在感情上的对立。尽量减少自己与他人之间的不和．尽量增加自己与他人之间的同情。 

 

在处理网站在线客服系统的投诉时。谁对谁错并不是问题的关键，积极处理问题。留住顾客才是服务的目的。所以。即使己方一点责任也没有，也不能说是顾客的错．而是检讨自己服务的不周。这就违反了合作原则的质准则．同时符合了礼貌原则中的得体准则和慷慨准则。尽量减少有损他人的观点，尽量多让自己吃亏。否则，不但问题没解决，还给公司造成负面影响，使客源流失。下面的对话。就是—个典型的例子： 

Assistant：Good afternon，Mrs．Morris．How Call I help you? 

Guest：Yes．Someone has stolen my diamond necklace．Last night I took it of on the dresser before 1 went for a shower and forgot to put it back after the shower and this morning I left the hotel in a hurry without wearing it． 

R：Are you sure that you didn't wear it this morning? 

M：Yes．I"m positive． 

R：Did you remember to lock your door before you left then? 

M：Yes．I think I did．It has to be one of your maids who tok it．1 want my necklace back． 

Assistant：I'm sorry to hearthat．But I must say that the hotel can't be responsible for your loss．You should have locked your gold necklace away at the hotel's safety box．If you had read the key card carefully you would have realized that we specially warned you to do so． 

Guest：What!You said you are not responsible for my loss?!Get me your general manager．1 want to speak to him fight now． 

换而言之，如果网站在线客服系统不去说网站客户的不是，不去火上浇油，而是积极的去想办法处理问题，多让自己吃点亏．问题就好办多了。

服务员可以这么说： 

I'm sorry to hear that．I cal feel what you are sufering from．We should have warned the guests to take care of their 

valuables．But first，would you allow me to send one of the housemaids to your loom to lok、for it again thoroughly just in 

case it is stil there?If she finds it we'l be happy．If she doesn't．I踟 afraid we have to turn the whole matter to the police，How do you think? 

在此时，网站客户最需要的是理解和同情，所以尽量减少自己与他人在感情上的对立．尽量减少自己与他人之间的不和．尽量增加自己与他人之间的同情。才能使客人认同自己，认同自己的建议或解决方案。所以说。礼貌原则是解决碗盏客户投诉的最有效的原则。以上会话原则的使用主要是在在线客服系统中的文字描述，特别是服务行业中对外交流。一个人的英语口语无论有多好，如果不注意会话时的语气、表达方式等会话原则，其结果是失败的。不利于国际交流和合作。因此，对客服务中的会话原则在国际交流中显得尤为重要。