互联网使传统的公司有可能不受地理和客户大小的限制，他们能通过网站客服软件来获取到更多新客户，而不用把银行存款全都花在营销支出上就能找到新客户。通过网站客服软件获得新客户对许多公司来说成本是非常低的。当然，起步得从起跑线开始，但是已站住脚的公司在让现有的客户在线同自己做生意，这件令人生畏的工作方面可以少于点——在这种情况下，某种信任的衡量标准已经存在。精明的公司致力于把他们同客户的关系转移到网上，并通过网站客服软件提供上乘服务来加强这些关系。例如，FrD公司在线向其83％的客户出售鲜花，但这个数字并不标准。我们调研的大公司的现有客户中平均只有l5％(中间数值为3％)在线交易。许多公司只是成天在口头上说如何服务于客户，而付诸行动的却没有几家。而互联网有很大的潜力可以使做的与说的相符。一个经营好的网站能够充分利用网站客服软件，向客户提供许多他们所需的信息；也能保证对客户的问题作出迅速回应。公司因此将省下原本一直花在劳动密集型工作上的钱。正如在其他领域中获得经营成功那样。正如IBM公司和戴尔计算机公司在利用网站客服软件为客服服务方面，也是领先了一步。他们的网站提供了综合的仓储信息，设立网上社区，在那里人们可以互相帮助，还具有可让客户自己帮助自己的交互式特点。但是太多数公司还不具备仿效这些网站所需的主要技术和过程启动。网站客服软件还有很大潜力可挖。我们调研的公司，凡是财务状况得到显著改善的都在在线收入、网站客服软件采购和获得新客户等的百分比数字方面比财务状况没有显著改善的公司要高出许多。但是大多数的大公司在把互联网融人公司所有括动方面仍然是行动缓慢，收效甚微。一旦他们正确理解了驱使商务经营成功的因素，他们将能够更加自信地开展这项工作。