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在线客服系统的客服服务方针(一)

时间:2012-07-01 00:41来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服
在线客服系统的使用者请尽量遵循一下方针来使用ibangkf。
1:以顾客为中心。许多网站制定客服政策和制度的前提是如何让网站在线客服运作得更顺利更有效.这是把在线客服系统内部体系放在优先位置来考虑。例如专为网站顾客而设的服务窗口开放的时间却并不方便顾客.某些程序过于烦琐等。 
由此可见,以网站为中心的政策,无疑为顾客抱怨和流失提供了滋生的土壤。因此,网站主在制定为在线客服系统的体系政策时,首先要考虑到网站在线客户是否愿意并且便于接受。 
2:应允分考虑顾客的利益。征求顾客的意见,制定出顾客乐于配合的在线客服系统统一执行内部政策。很多顾客都有这样的经历:最初向顾客提供服务的明明是某一个部门。最后却像踢皮球一样把他们跑到另一部门去了。这些企业最初向顾客提供的服务可能个人针对性很强,但一旦到了另一个部门。就很快变得不明确了,服务质量自然大打折扣。
一项调查发现,企业内部几乎所有的活动都与顾客无关。他们引用调查情况说.保险公司处理顾客的申请表平均要花22天时间。 
而其实处理这些表格所需的时间只需17分钟就行了。多余的时间都耗在哪里去了呢?答日:签字、呈报、开会。 
对顾客抱怨的处理也是一样.如果企业能够协调好各个部门的职能范围,高效地处理顾客抱怨,那么每个人都会成为赢家。 
3:在线客服系统应授权一线的员工。现在许多管理者存在一种偏见,即一线员工的素质较差.一线员工不可靠,一线员工只能按规范的程序为顾客服务。这种不信任导致管理者不敢向一线员工授权。 授权意味着一线员工不用去重复老一套的接待词。 而可以根据情景和顾客的变化而灵活地为顾客提供得体服务 授权也意味着一线员工可以立即处理顾客的投诉或抱怨.而不会因为处理程序复杂导致矛盾激化。授权还可以充分发挥员工的创造性、积极性和主动性、提高顾客服务质量。

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