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网站在线客服在服务过程中需贯彻的原则(一)

作者 www.ibangkf.com 于 2012-06-24 12:27:41 修改

在网站客户购买商品的过程中,网站在线客服应给予相应的配合。网站在线客服在顾客服务过程中需要贯彻以下原则,才能使其在顾客的整个购物过程中发挥应有的作用。

 
接近的位置
待客时固定位置的决定:在决定位置时,应考虑网站的各种页面之间的关系,哪种类型的网站最容易让客户产生疑问需要咨询,并选定对顾客的视线较佳的网页位置。
 
人员编组的确立:为便于把握网站客户的邀请接待时机,同时配合网站客户咨询时间段理,以及客服和销售以及售后三种服务人员的用餐或休息,在人员的运用上能够交替及灵活起见,应采取合理的人员编组。
 
坚守固定位置:为求维持网站在线客服的秩序及网站在线客服团队效果的提高,应要求在线客服人员坚守岗位,不得随意变换。
 
以正确语言待客:网站在线客服为保持顾客对客服销售人员的良好印象,待客时也应该有正确的语言,并要经常保持快速的回复且注意重点客户的消息,不得有不雅的语言文字。
 
要能引起网站客户注意:网站客户购买过程的第一阶段就是引起注意,因此积极的网站在线客服人员应在ibangkf的客服系统上经常以邀请动作去吸引顾客。
 
闲时要经常检查整理对话和整理客户资料:查看是否有不良对话内容,是否有客户经常会问到的问题需要加入常用语回答的,随时做好快速应答客户的准备,另外还需整理资料看是否需要联系客户的。
 
接近的时间
接近是介于网站客户心理的兴趣和联想之间的一种活动,因此,适时地接近网站客户,可谓销售成功的一半。当网站客户出现以下行为时,就是你立即邀请的最佳时机:
来源信息比较明确:如能看到明确的搜索引擎关键词,那么这就是网站客户的关注点,可以较为精确的知道客户的喜好。
在产品的详情介绍页面长时间停留:顾客若在网站上对某一商品页面观看很长时间,则表示对商品产生了兴趣,而此时就是主动邀请对话的时机。
似乎在寻找时:若发现顾客在多个页面间不停切换,似乎在寻找什么时,应予立即主动邀请对话,以便了解顾客的用意,而且可以省掉顾客寻找的时间,同时增加交易的机会。
与网站客户相遇时:此时网站在线客服应向顾客打招呼,诸如欢迎光临、早安、晚安之类的问候语,以增进彼此接近的机会。
 

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在网站客户购买商品的过程中,网站在线客服应给予相应的配合。网站在线客服在顾客服务过程中需要贯彻以下原则,才能使其在顾客的整个购物过程中发挥应有的作用。

 
接近的位置
待客时固定位置的决定:在决定位置时,应考虑网站的各种页面之间的关系,哪种类型的网站最容易让客户产生疑问需要咨询,并选定对顾客的视线较佳的网页位置。
 
人员编组的确立:为便于把握网站客户的邀请接待时机,同时配合网站客户咨询时间段理,以及客服和销售以及售后三种服务人员的用餐或休息,在人员的运用上能够交替及灵活起见,应采取合理的人员编组。
 
坚守固定位置:为求维持网站在线客服的秩序及网站在线客服团队效果的提高,应要求在线客服人员坚守岗位,不得随意变换。
 
以正确语言待客:网站在线客服为保持顾客对客服销售人员的良好印象,待客时也应该有正确的语言,并要经常保持快速的回复且注意重点客户的消息,不得有不雅的语言文字。
 
要能引起网站客户注意:网站客户购买过程的第一阶段就是引起注意,因此积极的网站在线客服人员应在ibangkf的客服系统上经常以邀请动作去吸引顾客。
 
闲时要经常检查整理对话和整理客户资料:查看是否有不良对话内容,是否有客户经常会问到的问题需要加入常用语回答的,随时做好快速应答客户的准备,另外还需整理资料看是否需要联系客户的。
 
接近的时间
接近是介于网站客户心理的兴趣和联想之间的一种活动,因此,适时地接近网站客户,可谓销售成功的一半。当网站客户出现以下行为时,就是你立即邀请的最佳时机:
来源信息比较明确:如能看到明确的搜索引擎关键词,那么这就是网站客户的关注点,可以较为精确的知道客户的喜好。
在产品的详情介绍页面长时间停留:顾客若在网站上对某一商品页面观看很长时间,则表示对商品产生了兴趣,而此时就是主动邀请对话的时机。
似乎在寻找时:若发现顾客在多个页面间不停切换,似乎在寻找什么时,应予立即主动邀请对话,以便了解顾客的用意,而且可以省掉顾客寻找的时间,同时增加交易的机会。
与网站客户相遇时:此时网站在线客服应向顾客打招呼,诸如欢迎光临、早安、晚安之类的问候语,以增进彼此接近的机会。
 

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