李经理建议在建置在线客服系统的时候，就必须把在线客服所提供的客户资料，存人电脑档案内，当客户来电咨询时，就必须将这些重要资讯显现在电脑屏幕上，提醒服务人员给予AA级的待遇，才不会得罪客户。这些重要信息有：

1：对象合适否? 来信函索取资料者，从中判断其属性，合适者列为对象，继续追踪。

2：对象有钱否?  从来函的资料中，研究判断其收入的多寡，没有购买力的人、也许只是收集资料者。 

3： 对象有决策权吗?  依产品属性来判断决策者、合适者继续追踪。 

4： 购买者的急迫性？产品适合的季节性、合适性，是否想急于拥有? 

 

不好的服务往往成为客户的杀手，在线客服中心就是原罪之一，销售高级进口房车的客服中心黄英力协理，以他十年的客服经验，为公司创造无数的忠诚客户，他说：“当客户打电话来的时候，我们的在线客服人员从电脑屏幕上就已经知道他的车型、年份、使用里程数、维修状况及车主的身份地位，服务人员就像好朋友一样对答如流，适时建议及提供新车款的新性能，经过亲切的服务，老客户换购新车的比率逐年提高，客服人员销售新款汽车的比率也迅速窜升。”

 

但是，服务不佳的在线客服人员往往在得罪客户之后，一些老客户就渐渐消失了，黄协理说：“我们针对那些车龄超过四年，而没有购买车的客户进行盘点，结果挽回了20％的老客户。” 

 

要建立良好的在线客服制度，在线客服系统的工程师吴义先说：“在线客服系统是一个工具，并不是解决客服的答案。”换句话说，只有在线客服系统，并不一定能确保服务的完善， 重要的就是，将企业内业务人员所掌握的客户资料，完完整整的交给客服部门，将客服资料系统化，人性化的处理，将每一位客户当成是一位活生生、有血有肉、有感情的好朋友，才能将客服做好。 

 

客服单位的正确定位。应该是提供好服务之后。创造忠诚客户。产生订单的单位，而不只是一个解决客户投诉的消极单位。