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在线客服的真正功夫(下)-在线客服系统建设

时间:2012-06-20 11:27来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服
李经理建议在建置在线客服系统的时候,就必须把在线客服所提供的客户资料,存人电脑档案内,当客户来电咨询时,就必须将这些重要资讯显现在电脑屏幕上,提醒服务人员给予AA级的待遇,才不会得罪客户。这些重要信息有:
1:对象合适否? 来信函索取资料者,从中判断其属性,合适者列为对象,继续追踪。
2:对象有钱否?  从来函的资料中,研究判断其收入的多寡,没有购买力的人、也许只是收集资料者。 
3: 对象有决策权吗?  依产品属性来判断决策者、合适者继续追踪。 
4: 购买者的急迫性?产品适合的季节性、合适性,是否想急于拥有? 
 
不好的服务往往成为客户的杀手,在线客服中心就是原罪之一,销售高级进口房车的客服中心黄英力协理,以他十年的客服经验,为公司创造无数的忠诚客户,他说:“当客户打电话来的时候,我们的在线客服人员从电脑屏幕上就已经知道他的车型、年份、使用里程数、维修状况及车主的身份地位,服务人员就像好朋友一样对答如流,适时建议及提供新车款的新性能,经过亲切的服务,老客户换购新车的比率逐年提高,客服人员销售新款汽车的比率也迅速窜升。”
 
但是,服务不佳的在线客服人员往往在得罪客户之后,一些老客户就渐渐消失了,黄协理说:“我们针对那些车龄超过四年,而没有购买车的客户进行盘点,结果挽回了20%的老客户。” 
 
要建立良好的在线客服制度,在线客服系统的工程师吴义先说:“在线客服系统是一个工具,并不是解决客服的答案。”换句话说,只有在线客服系统,并不一定能确保服务的完善, 重要的就是,将企业内业务人员所掌握的客户资料,完完整整的交给客服部门,将客服资料系统化,人性化的处理,将每一位客户当成是一位活生生、有血有肉、有感情的好朋友,才能将客服做好。 
 
客服单位的正确定位。应该是提供好服务之后。创造忠诚客户。产生订单的单位,而不只是一个解决客户投诉的消极单位。

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