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免费客服系统的服务质量控制(中)

时间:2012-06-15 00:33来源:www.ibangkf.com 作者:免费客服系统@ibang客服
传统服务质量的测量主要采用的是差距模型,因为电子商务环境中的服务质量与传统的服务质量存在一定的相似性,所以其测量是在传统服务质量差距模型的基础上,结合了客户与公司在线沟通所存在的问题。形成了新的差距模型中横线以上的部分与客户有关,描述了客户对免费客服系统的服务质量控制的评价以及评价所能产生的结果。首先客户对免费客服系统产生需求,然后企业根据这些需求相应地设计免费客服系统平台,即网站,并通过网站提供服务且与客户互动。最终令客户满意并促使其购买或重复购买免费客服系统。在这个过程中,客户在线的服务经历直接影响其所感知的免费客服系统的服务质量控制,如果客户在线服务经历是满意佾快的,其所感知的免费客服系统的服务质量控制就很高,进而感知的免费客服系统价值就很大,这将促使客户购买或重复购买免费客服系统。横线以下的部分与服务的提供者有关。分析了哪些原因导致了较低的免费客服系统的服务质量控制,其中信息、设计、沟通三个方面存在的差距能够在网站的设计、运作及市场定位等诸多方面表现出来,导致了客户层面的“实现差距”。而“实现差距”对客户感知免费客服系统的服务质量控制和重复购买行为上有一定的影响。
 
1.信息差距信息差距主要反映了客户对免费客服系统的需求与管理者对这种需求的准确感知存在一定的差距。比如管理者可能会认为复杂多维的宣传图片可能会吸引客户。而实际上,这些图片使得客户登陆网站的速度变慢。大大降低了交易的有效性。一般而言,客户会认为交易的有效性比图片更加重要。产生信息差距的原因主要是企业所进行的市场调研不充分。从而导致获取的客户对免费客服系统需求方面的信息不准确或者是因为管理人员缺乏对客户期望免费客服系统所具备特征的准确理解,从而导致信息上的差距。
 
2.设计差距网站是企业提供免费客服系统的平台。客户通过这一平台与企业积极互动,然而即使企业拥有完全准确的信息(即不存在信息差距)。这种信息也往往无法完全体现在网站的设计和功能上,这就导致了另一种差距——设计差距。目前国内企业网站设计存在的问韪主要有:网站缺乏新颖性,整个网站由一些毫无创意的文字加图片组成;有的页面设计得很漂亮,但与网站内容毫无关系;有些网站只有泛泛的几个网页页面,信息量远远达不到客户的要求;网站设计缺少层次性,客户为获取信息费时费力等。产生这一差距的原因主要有:资源限制导致缺乏提供高质量免费客服系统的能力;高层管理者对服务质量重视不够;企业内部没有树立明确的质量目标;企业缺乏一支高素质的员工队伍等。
 
3.沟通差距沟通差距主要是由于公司内不同部门的员工缺少沟通所造成的。主要表现在两个方面:一方面设计人员缺乏对网络营销的认识,在网站功能方面表现为设计得比较简单,尚处于初级的信息发布阶段;在网站内容的设计方面,表现为客户所需产品(服务)信息的不完整,产品(服务)介绍不够详细、销售和推广信息比较贫乏,难以产生对网下销售的必要支持;在客户关系和客户服务方面,常规的在线服务手段应用都比较欠缺,客户关系建设也比较薄弱。另一方面由于营销人员对网站的特征、基础设施能力和局限性缺乏正确的认识,易造成向客户单方面作出不准确或夸大的承诺,这使客户对企业的信誉产生怀疑,例如营销人员在网站上向客户保证在一定时同内交付产品,然而网站的运作功能却无法实现,两者的不统一大大影响了客户所感知的免费客服系统质量。
 
4.实现差距实现差距出现在客户层面上,反映了客户期望与客户经历之间存在的总差距;从企业层面看,实现差距是信息差距、设计差距和沟通差距的联合效应。例如网上订购系统表明某种产品有库存,随后却又通知客户没货或者即使没有做出额外承诺,但由于网站在设计和运作时未能完全结合客户的愿望而产生的缺陷导致客户无法顺利完成网上交易时,都会表现为实现差距。因而,除非信息差距、设计差距和沟通差距得到消除,否则总会或多或少地存在实现差距,进而影响客户对服务质量的感知和对免费客服系统的评价。另外要特别注意实现差距所产生的后果,实现差距是影响客户对免费客服系统感知质量、感知价值和购买/重复购买行为的重要因素。当客户所体验的服务质量远低于他们所期望的服务质量时,将出现不良的口头宣传,影响公司形象,进而影响公司盈利。当客户所体验的服务接近或适当高于他们所期望的服务时,将会产生积极效果。
 

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