随着互联网用户的几何性增长，互联网和电子商务越来越收到用户的重视，有更多的企业通过网站向客户传递着信息，其中免费客服系统的作用日益突出，因为免费客服系统具有传统服务所不具备的独特优势，如及时高效、方便直接的沟通方式，降低企业的服务成本、为客户提供了更为个性化的服务等等。然而，据权威调研机构的调查结果显示有超过22％的网上交易以失败告终，约48％的网上购物者对其购物经历表示不满意。免费客服系统的质量成为制约客户重复购买的主要瓶颈，企业若想突破此瓶颈，就必须对其服务质量进行控制和提高。

 

一、电子商务环境中的服务质量及评价标准

为了理解客户如何感知和评价免费客服系统，首先应界定免费客服系统质量是什么。免费客服系统质量是指在电子商务环境下，企业所提供的服务能够满足客户需求的程度，它包括服务的事前、事中、事后的各个方面，同时要求在新的环境下，服务提供者能够保持连贯性，在任何时候、任何环节都能保持同样优良的服务水平。就本质而言，免费客服系统仍然体现了对客户需求的满足程度，因此可以从以下几个方面去评价免费客服系统质量。

 

1．信息的价值性信息的价值性表现在信息对客户来说是可利用的，即信息是切合客户实际需要且符合企业特点的。假如网上银行提供费电子邮件和个人主页空间，这既不符合客户对网上银行服务的需求，也不是银行的优势，这样的功能服务提供不但会削弱客户对该企业的整体印象，还浪费了企业的资源投入，有弊无利。客户不仅需要有价值的信息而且要求信息具有充分有用性，即客户能够利用这些信息进行产品(服务)比较以便做出最终的购买选择。因为一旦客户不能有效地获得足够的信息进行产品或服务的比较时，其所感知的在线购买利益就会大大降低。

 

2．使用的方便性网上交易对于很多客户来说是相对复杂的。比如客户在实体银行填写存款单等事项在网上就会变得错综复杂，因为银行计算和处理邮资都要求客户等待，而客户总希望能够最大限度省时省力地去完成在线服务产品的购买，因此他们会把使用的方便性作为评价感知e—SQ的重要因素之一。使用的方便性主要受网站的搜寻功能、下载速度、整体设计、组织结构等诸多因素的影晌，这要求企业合理设计提供免费客服系统的网站结构和简洁明快的主页面，提高客户使用的方便性。

 

3．安全性网上信息的安全性主要包括信息的保密性、真实完整性和不可否认性。以网上购物支付交易的全过程为例，信息的安全性问题主要体现在以下三个方面：一是网站本身的安全性，二是交易信息在企业与银行之间传递的安全性，三是交易信息在客户与银行之间传递的安全性。这要求企业能够对个人信息加以保护，即不与其他网站共享客户信息，而且要提高保护客户以防范欺诈风险和财务风险的能力。这里的财务风险主要是指由于客户因使用信用卡或其它财务信息而导致的风险，如果因为客户在线登记相关财务信息而给其带来风险，那么客户就会对在线购买失去信心，从而转向传统的购买方式。

 

4．网站艺术性研究表明，网站的图标风格同样会影晌客户在线购买的感知。一个有美感的网站对吸引潜在客户的注意有积极的影晌。比如逼真的别墅图样可能会刺激客户对别墅的购买欲望，醒目的标题可能会提高客户的点击率。图标的艺术性要求网站设计符合基本美学原理和排版原则，整体视觉效果特点鲜明，包括页面版式结构、用色、线条和构图、配图的精细、美观程度、元素风格、整体气氛表达、字体选用，同时整体设计应该很好地体现企业CI等。

 

5．可靠性在传统环境下可靠性定义为企业独立、准确有效地提供承诺服务的能力。在电子商务环境下可靠性表现为网站功能是否完善、系统运转是否正常、产品信息是否准确、库存能力是否满足需要、服务提供是否一致以及网上交易是否顺利、安全等方面。比如，一些客户说他们的银行并没有像其网站广告宣志的那样提供银行服务，这既可能是银行服务确实没有履行承诺引起的，也可能是客户与服务提供者对服务条款的交流不充分引起的，但这都影响了客户所感知的免费客服系统质量。

 

6．其他标准包括可进入性、回应性和个性化等。可进入性衡量客户是否能够快速便捷地进入网站；回应性则要求企业对客户的要求进行迅速回复，如出现问题时企业应向客户提供恰当的解释信息或提供相关的在线保证等；个性化则要求企业的网站根据不同客户的要求进行特别的设计。