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在线客服系统与营销齐头并进

时间:2012-06-08 00:32来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服

 电话客服、网站在线客服、手机客服不是单独存在,而是紧密联系共同构筑的新一代在线客服系统,与营销相结合的齐头并进的系统。

 

电话银行、网上银行、手机银行不是单独存在,而是紧密联系共同构筑起银行的客户服务系统。而现实的情况是,多数银行在开发系统的初期并未能充分注意到这一点,或多或少在整个客户服务体系的内部联系上存在不足,这种内部的不足反映出来就是间接阻碍了业务的顺畅发展,因此,民生银行在原有系统的基础上进行了新一代客户服统的开发实施。 

系统改造中的难与易

 

2005年1O月,民生银行正式启动“新一代客服系统”建设,今年3月,新系统正式上线。知软件开发的技术人员都知道,整合原本分多个系统,有时候比重新开发一个新系统还要困难。那么民生银行在这次升级改造过程中遇到了哪些困难?如何解决的?丽的回答多少却有些出乎记者意外。她说:“我们觉得的其实并不是具体的实施,而是定需求。需求决定了我们改造后的系统能达到的高度。 我们一直在思考银行客服的定位,具说,银行究竟需要客服系统实现什么?银行的客户又需要客服系统做什 ?经过思考,我们将客服系统定义为‘服务的窗口、营销的平台’,也就是说,不仅要提供优质服务,还要重点加强主动营销,但这只是个大方向,具体的需要去实际调研和总结,好在三年多来,我们的业务人员在工作中也积累了很多需求。” 随后,民生银行电子银行部信息技术管理中心副总经理王建宇又补充到:“之所以我们觉得实施起来易,主要由于民生银行是一套大的系统,整体IT架构比较好,改造起来就容易。而且我们采用了国外某知名公司的OCRM软件,有了这个产品化的平台,我们只要定义好接口,做相关的定制和配置就行,底层的东西不用改变, 所以系统实施起来很快。” 

事实上,民生银行新一代客服系统继续保持了灵活的架构,具备了强大的定制功能。对此,民生银行电子银行部业务开发中心副总经理陶江举了个例子:原本不少银行都能网上卖国债,后来北京银监局对在北京地区销售国债有限额规定,即在北京地区国债单笔销售不能超过20万元。民生银行马上就实现了系统改造——其实只是更改了一下系统配置,对北京地区实行限额购买,其他地区不设。可是根据记者对其他银行的调查,有些银行由于系统架构不够灵活,没法按地区进行限额控制,就只能将国债放到传统柜台上去销售。银行业务总是发展的,没有一个系统是万能的,因此,系统整体架构是否合理、是否能对系统进行灵活地定制来满足业务需要非常关键。

 

 

 


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