由于系统改造就是从渠道、流程、 数据三个维度去着手的，因此，民生银行“新一代客服系统”在这三个方面深具特色。
1. 统一的渠道提升网站客服效率
民生银行“新一代客服系统”实现了多渠道统一接入、统一管理。客户无论是通过电话、短信、EMAIL、网上回
呼、VoIP均可接人人工，进行统一排队处理。
事实上，渠道的整合对于客户来讲基本是透明的，最直接的感受者是民生银行的客服人员。整合前，每个客服人员只负责某一渠道的客户服务；整合后， 客服人员既可能处理电话银行方的客户 咨询，也可能处理网上银行或手机银行方要求的客户服务，系统动态调整座席资源，座席人员的闲暇时间大大缩减，从而提高人工座席利用率。另一方面，新系统将人工座席与自助语音之间紧密结合，有效降低了人工座席的操作风险。
此外，“新一代客服系统”中还融人了多种客户识别、验证方法，为客户分类服务提供良好支持。例如，行的客服系统可自动识别重要客户的身份和级别，并且根据客户账户的日终存款推荐理财产品，或者进行相关的提示。
2. 优化的流程利于主动营销
据马景丽介绍，流程优化是民生银行电子银行部一直在做，将来也不会停止做的事情。而“新一代客服系统”主要在三个方面对流程进行了大的改造。
是整理了借记卡、信用卡服务流程，使之不再是简单的话术流程，而是根据客户的不同情况，从电话接入到挂断，系统会有不同的操作提示，从而为交叉营销的实施奠定基础。例如，在新系统中设置了贵宾绿色通道，只要贵宾注册了其手机号码，他一拨打客服热候，直接就是人工就接听了。
二是增加了第三方服务(监控)流 程。在民生银行看来，客户服务不应该只是对外，也可以对银行内部其他部门提供服务，因，“新一代客服系统”与银行其他系统有很好地集成，以便提供实时的服务、监控。例如，如果银行的风险 ,监控系统发现某个客户有可疑交易嫌疑，会将此信息传递给客服系统，客服处的座席人员一旦接到该客户的服务请求，就会根据其请求的服务类别做相应的处理，降低银行的金融风险。另一方面，当此信息传递给客服系统，客服处的 座席人员一旦接到该客户的服务请求， 就会根据其请求的服务类别做相应的处理，降低银行的金融风险。另一方面，当客服人员遇到了难以解答的问题，系统也会将此问题自动流转到相关部门的相 ： 关专家手中，并及时追踪处理结果。
二是增没电话银行订单支付功能。
这是一个创新的产品、全新的流程，充分体现了电话银行支付的安全性和稳定性。而民生银行之所以着重打造电话银行，王建宇解释到：“想在电信运营商,的线路上去窃取数据其实比较难，需要“专业的人员、专业的设备和专业的地方才有可能，这说明了电话银行的安全性是有保障的。这种安全实际上是双方的，一是客户的安全，一是我们的安全，都有保障。所以只要防止座席人员的误操作就可以。”新系统是通过流程控制， 通过座席人员与自助语音相结合的方式来降低操作风险，座席人员的风险操作(如转账、理财产品的买卖金额)都会播报给客户，并请求客户确认关键信息。与此同时，系统还将所有座席人员的风险操作都进行屏捕和存储，可供事后复查，因此极大地降低了座席人工的操作风险，既保障了客户的安全，也保障了银行的安全。
3．数据整合得更精细
在这次客服系统的改造升级中，科 、技人员对电子银行范围的数据进行了进一步的整理、收集和分析，将渠道和数据源做了衔接，希望充分利用民生银行数据仓库的成果为主动营销做准备。 如今，除了现金业务，所有柜台能做的业务民生银行电子银行部基本都能实现。事实上，业内早有共识：对于历 史不太长、网点不太多的股份制商业银行，大力发展电子银行是最佳突破口。
业务永远在不断地发展，客户服务系统也不是一成不变的，民生银行电子 银行部已经充分意识到，只有不断的从 功能上追求完善、理念上有所突破，能提升银行竞争力，才能为经营方式的转变做出更大的贡献。
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