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借鉴国际上先进的网站在线客服系统经验

时间:2012-05-27 00:42来源:www.ibangkf.com 作者:网站在线客服系统@ibang客服

    确定和实施标准要求的“放行、交付和交付后活动”,是总结世界各国成功的与网站在线客服系统的经验之后,在标准里提出来的。所以我们要学习国际上先进经验,总结我们在这方面的和经验和教训。不断完善我们的传统管理,方可搞好网站在线客服系统,不断提高客户满意率。

 
    国际上先进的网站在线客服系统的经验有很多方面,值得我们借鉴。
 
    以走入国际市场的船舶制造业的船舶动力装置,即船用大功率低速柴油机制造的组织的客服系统来说就有好多经验值得我们借鉴。
 
    多年来,包括中国船级社在内的世界各国船级社、船用大功率低速柴油机的开发商、设计商和制造商,不断按客户要求完善服务,现在已经形成了一整套的客服系统的模式和程序。几乎是按照质量金三角的内涵、互动和PDCA的循环严格运行,而且不断的在升进。
 
    (1)产品交付前,要向客户递交一整套培训客户的文件
 
    目前航运中的船用主机,多是低速大功率,性能先进,操作复杂。为了方便客户,主机交付前,设计商和制造商要向客户提供一整套的培训客户的文件,其中包括各种文本的图文并茂的主机操作使用说明书、以图示为主
辅以说明的维护保养说明书,描述备件外形和特征的备件的编码本。凭借这套文件,使用者就可以消除难题,特定条件下可以无师自通。
 
    (2)产品交付时,提供备品备件
 
    远洋船舶在海上航行,遇到故障时,靠不了岸,必须用自备的备件维修更换。所以各国船级社,都规定了主机交付时,必须按备件清单和装卸这些备件的随机工具清单,全部提供。这些内容都纳入了各个船级社的规范,
通过订货的技术谈判,都将其写在产品的技术协议书或规格书上,交付时并由第三方即入级的船级社予以清点和确认,以保证满足客户的的使用要求。
 
    (3)产品交付后,要派驻保证工程师跟踪网站在线客服系统服务
    现在的船舶主机,技术日新月异,性能相当复杂,有的带有桥楼控制、可调距螺旋桨、轴带发电机、透平二次增压系统,无人机仓、节油装置VIT等。为了防止客户在使用中发生误操以及及时排除故障,保证船舶正常应
运,除了上面提及的跟踪网站在线客服系统服务之外,还要根据客户的要求,由制造商在交船一年以内,派驻保证工程师,随船服务,协助客户作好驾驶操作、维护保养、排除故障,从而保证船舶主机的正常运营。
 
    (4)开展对客户的培训,交付前必须使他们掌握使用和维修的技能
    船用主机在交付前,还要根据客户的文化技术背景以及他们对主机的操作的经历等因素,安排对新上岗的或者不太熟练的客户,对新交付的特定的机型,进行专门的技术培训。例如发展中国家印度、巴基斯坦的客户。如
果他们订购了技术先进的主机,而又没有操纵过这种机型,设计商和制造商通常要对有关人员进行一周到两周的全脱产的培训,直到他们经过考核合格。这样才能保证他们正确的操作主机,避免不必要的误操损失,降低
客户与供方的投诉和纠纷。
 
    (5)产品报废前,要始终提供备品和备件
    产品交付时,已经提供了备品和备件及其编码本,超过了规定的保修期,直到主机报废前,如果备件用完了,或者发生了新的问题,可以凭据编码本上的编码,在全世界各大港口和主机的生产基地,都可以买到或者预定所需要的备品和备件。
 
    (6)将客户的反馈纳入产品改进,不断追求客户关注的经济技术指标
    设计商通过制造商和保证工程师,随时将产品在使用和维修中遇到的问题反馈到设计中心,同时他们还派出专门人员去征求客户的意见.他们对客户反馈的珍惜程度,正如戴明引用某企业主管的话来说:“客户的抱怨是
来至上帝的恩赐。”有抱怨就有机会学习,他们将收集到的宝贵信息,经过分析整理和归纳,作为产品改进的依据,及时地对产品进行修改,这种修改几乎每时每刻都在进行。而且按照修改对产品的影响,将其分为四个等级。第一级修改,生产和出厂的产品都必须在限定的时间内跟踪修改完成,第二级修改,没有出厂的产品和成品都必须修改,第三级修改,新投产的产品必须修改,制成品可以不改,第四级修改,根据生产方和客户的协调,可改可不改。这种不问断的持续改进,会使发现的问题及时解决,按照客户的要求,使产品不断地趋于完美。
 
    这种网站在线客服系统设计改进的成效,具体的表现就是产品质量不断提高,主机的体积和重量越来越小,功率却越来越大,几乎接近了完美的程度。在国际油价持续走高的严峻形势下,客户最关注的就是主机的燃油的消耗这项经济技术指标,由于持续不断的改进,主机的燃油耗率,从80年代的每千瓦小时200克(200G/KWH)左右的水平,已经连续下降到现在的每千瓦小时160克(160G/KWH)~右的水平,节油比率高达20%,在当今石油短缺油价飞涨的形势下,大大地降低了航运成本,受到了船东和相关客户的欢迎。然而在这场产品不断改进和频繁的更新换代的激烈竞争中,全世界的设计商已经由十几家淘汰为八九家,到今天只剩下几家,他们还在不断根据客户的要求,追求产品的改进,不断追求产品的尽善美,借以保持自己的竞争力和生命力,凭借这种独力的知识产权,维持和巩固已经取得的优良绩效。

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