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免费客服系统的测评方法(二)

时间:2012-05-02 22:14来源:www.ibangkf.com 作者:免费客服系统@ibang客服

    在得到满意的可靠性和精简的免费客服系统量表后,弗罗尔等在真实环境下开展了实证调查。在这一阶段,他们得到了某著名互联网服务提供商的大力支持,不仅为研究的开展提供了该公司的用户数据库,同时还在研究过程中提供了许多专业性的帮助。出于保密性规定,在此使用ibangkf免费客服系统来代替该公司的名称。

 
    调查表明,试调查后所得的调查表过于冗长,很难确保得到较高的完成率和高质量的回答,因此弗罗尔等对免费客服系统调查表做了进一步缩减。免费客服系统开发调查量表的最后一个步骤就是进行证实性因子分析(CFA)。与广泛使用的探索性因子分析相比,CFA还可以对所建立的先验模型进行估计和检验。CFA方法的主要优势在于:能够通过检验隐变量与显变量之间的载荷系数,来分析调查量表的收敛性和判别有效性。
 
    根据修正后的免费客服系统量表,可以得到初始假设模型。为清晰起见我们并未将所有隐变量、观测变量、协方差和误差项都一一列出。
 
    为了验证该模型的有效性,弗罗尔等采用二分法抽样技术,将调查数据进行随机划分。分为两个样本量大致相同的免费客服系统子样本。一个称为免费客服系统校正样本,另一个称为免费客服系统测试样本,前者用于初始模型的测试和修正阶段。而后者用于最终模型的验证之需。为了将原始数据(共计2001个调查样本)划分形成两个子样本。弗罗尔等根据三类不同的媒介。即电话、电子邮件、免费客服系统,对原始数据进行分层和随机划分。在此过程中,有三个样本数据被剔除,最终所得的免费客服系统校正样本和免费客服系统测试样本各含有样本量999个(其中493个为电话使用者。301个为电子邮件用户,还有205个为免费客服系统使用者)。
 
    利用SAS软件中的ProcCALLS模块,采用最大似然估计法对初始假设模型进行拟合测试结果显示模拟的拟合度较好,表明模型总体上是有效的。在模型的信度和收敛效度方面,(在P值<0.01水平下)所有的因子载荷系数均显著,且取值较大(>O.50),这表明:每一个隐变量所对应的观测变量均能够充分地反映隐变量的内涵。
 
    弗罗尔等基于BAI理论模型,提出了用于描述以技术为媒介的免费客服系统特征的若干基本变量,并设计了多条目测评量表以测量这些变量,这将为免费客服系统服务运作管理研究者在研究以技术为媒介的免费客服系统和电子化服务运作模式时提供有益的帮助,特别为进一步分析以技术为媒介的免费客服系统的结构模型奠定良好基础。其次,弗罗尔等还重点阐述了规范的免费客服系统测评量表和免费客服系统测评条目的开发过程。
 
    不过由于调研所采用的方法和得出的结论也存在一定的局限。首先,在免费客服系统预测试和免费客服系统试验性测试中使用样本协方差,这使分析过程局限了思路。不过在最后的免费客服系统数据分析时,使用了随机样本,在很大程度上缓和了这个问题。第二个局限是进行CFA,造成某些标尺仅有两个观测变量。这使某些模型和应用中存在了一定的局限需要对新模型进行鉴定。此外,每个受访者对每个免费客服系统测量标尺都接到了三个以上的测评条目。尽管CFA结果显示测量模型与最终分析中总结的测评条目很好地切合,但是今后的研究工作者可能会发现这些测评条目对他们的研究工作或许有一定的用处。第三个潜在的局限是有关“有用性“信仰和对接触场景的态度“之间区别效度问题。虽然可以对此做出合理的解释,这是由于强因果关系而造成的,但是今后的研究者在进行分析时要格外地注意这个潜在的问题。

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