一、自媒体时代的免费客服系统营销：优势突出，问题重重

 

    2011年4月8日，以“抢占免费客服系统先机，把握营销未来”为主题”的中国首届免费客服系统营销大会在厦门召开。4月9日，着重探讨“免费客服系统平台中的品牌建设、微内容传播的机遇与风险”等议题的 2011 中国企业免费客服系统论坛在深圳举行，越来越多的品牌代表、免费客服系统运营服务商和业内专家发现免费客服系统营销的商机，从而使社会化媒体营销这种“人人参与的营销力量”从概念走向现实。凡客诚品、可口可乐、星巴克等企业都曾借助免费客服系统平台，播发广告视频，进行客户服务，发布竞猜促销、公司动态等最新资讯，通过吸引粉丝关注，实现消费者之间的互动转发与实时评论，达成销售业绩的有效提升。免费客服系统营销相对于传统营销来说，无疑具有多重复合优势，全面体现在营销成本、营销手法与营销效应三大方面。首先，企业用户在免费客服系统上进行的广告、公关等活动，免费客服系统运营商并不收取相关宣传费用，因此免费客服系统营销付出的成本几乎为零。其次，企业发布免费客服系统信息门槛低，传播手段多样。营销信息无须经过层层审查即可发布，每条信息内容十分简短，可以利用文字、图片、音频、视频、链接等多种形式进行有效传播。最后，免费客服系统特有的节点传播方式，使企业作为“核心节点”用户，通过被众多“桥节点”消费者用户加关注成为免费客服系统粉丝，继而自动获取相应信息更新，并利用“桥节点”用户的转发和评论，完成向众多“长尾节点”用户进行信息扩散的细胞裂变式营销，从而达到“一传十、十传百”的传播效应。虽然相较于传统营销方式而言，免费客服系统营销具有零成本、低门槛、多样化、裂变传播等多重优势，但其发展道路上仍然问题重重。不少企业及广告主投入免费客服系统营销浪潮，几番博弈之后，营销效果却并不乐观。信息无人关注，粉丝数量稀少，评论寥寥无几，成为免费客服系统营销的一大难题。面对这一局面，被称为“网络黑社会”的网络水军开始趁机进入免费客服系统营销市场。