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在线客服系统与客户忠诚度的关系

时间:2012-04-25 22:03来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服
    说到网络环境下的客户忠诚度,我们不得不借助于网络工具,比如在线客服系统、客户行为分析系统等来为我们提供客户信息的分析。让我们来先看看过去一年互联网有哪些发展,伴随着这些发展,能为我们分析客户忠诚度带来哪些便利。
    
    过去一年的互联网的发展有两个非常明显的增长点,那就是用户的网络应用增长迅速明显,另外一个增长就是网络推广。根据互联网中心的报告,去年的网络应用数量相对同期增长了29.8%,网络推广数量比同期增长了31.1%。这两项指标的增长都超过了网络用户数量的增长率。这就意味着网络用户通过网络推广接触到了更多的网络产品,使用着更为丰富的网络应用产品。
 
    我们熟知的网络推广方法:广告营销、SEO搜索引擎优化、口碑营销、社会化媒体营销等。所有的营销方法都和在线客服系统、门户网站、搜索引擎、视频网站、博客等社交网站密切关系着。
 
    随着网络营销的发展,网络用户面临着更加多样化的选择对象。这对于网络企业来说,客户的忠诚度被提升到了非常重要的位置。客户可以很方便的通过在线客服系统了解你的商品,当然也能很方便的成为别家的客户。
 
    要想提高客户忠诚度,我们需要了解五个方面因素会决定客户的忠诚程度。
  • 客户通过在线客服系统重复购买商品的次数
  • 客户使用在线客服系统购买商品所需的时间
  • 客户对商品价格的敏感程度
  • 客户对竞品的态度
  • 客户对商品质量问题的承受能力
 
    我们还应该知道忠诚度和客户满意度是不同的。满意度是指客户对企业及所提供的在线客服系统的满意程度。它是客户的一种主观感受,是客户对产品服务或者对企业在线客服系统的一种情感表现。客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的关系,满意的客户不一定能产生重复购买的行为。满意度衡量的是客户的期望和感受,而忠诚度反映的是客户未来的购买行动和购买承诺。

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