经过对需求的分析，可以确定在线客服系统的客服管理系统流程图。公司在线客服软件进行在线客户服务管理的具体流程的说明如下：在线客服系统人员直接通过网站QQ、电话接收客户的咨询、建议。在线客服系统人员对客户提出的问题进行分类记录，如果是简单的操作性问题，则直接由客服人员解决；如果问题比较复杂，客服人员不能解决，则可以将问题记录后升级，传给技术支持人员来解决。同理，如果技术支持人员不能解决，还可以使问题继续升级至开发人员，如果开发人员不能解决，则将问题升级至客服经理，由客服经理再协调解决。如果问题解决后将由解决人员对问题作上已解决的标记，在线客服系统人员会查看这些已经解决的问题，对客户进行回访，如果确实已经解决则将问题关闭，如果没有得到解决，则将问题发回给相应人员。

 

    2．数据库分析和设计

    根据需求分析，在系统中涉及到的业务实体主要有：

    (1)员工。是指参与客户服务的员工，这些员工根据类型的不同可以分为客服人员、技术支持人员、开发人员和客服经理。

 

    (2)问题。客户提出的问题，根据问题的类型可分为操作问题、系统问题、咨询和建议、其他问题。对实体进行了深入的分析后，可以确定实体之间的关系。

 

    3．构架实现

    构架的实现需要完成以下工作：建立视图部分、建立控制部分、建立模型部分、用Spring装配各个组件。系统用Struts框架来建立视图部分中的JSP页面。在页面中使用了Struts标签库，通过标签库实现了页面的显示，配合了Struts的控制部分，也可以实现页面的国际化。控制部分主要包括配置文件web．xml、struts—config．xml以及自定义的Action，这些内容主要依靠Struts框架实现。Web容器启动后将从web．xml文件中读取配置信息，并根据web．xml来装配Web组件，实现Web应用。同样，Struts应用和Spring应用的初始加载也要依靠web．xml，因此也需要在web．xml文件中对Struts和Spring等内容进行配置。Action部分是控制部分的核心内容，Action负责接收用户的请求，并调用模型部分的程序对用户的请求进行处理，实现具体的业务逻辑，并最终把处理结果转发出去。模型部分包括可重复利用的可持久化类、系统的业务逻辑类以及数据库访问类(DAO)。其中，可持久化类也可以简单理解为实体类JavaBean。业务逻辑对象通过对可持久化对象和数据库访问对象的调用来实现具体的业务逻辑。如果想通过访问持久化对象来操作数据库，必须建立持久化对象和数据库联系的桥梁，这个桥梁就是对象——关系映射文件。Spring把应用中的各个组件通过配置文件组织在了一起，各个组件之间的依赖关系可在运行期注入，这样，如果某些在线客服代码发生了改变就不需要对所有的在线客服代码全部重新编译，只需要进行局部的修改，这种方式不仅提高了维护的效率，同时也降低了组件之间的耦合程度。Struts能够和Spring进行很好的结合，结合后Struts中的Action就可以被Spring进行管理，从而也实现了在运行期对Aciton依赖注人。

 

    RequestProcessor在Struts中被用来处理客户的请求，在线客服代码中的EneodingProcessor属于自定义的RequestPorces．sor，这个类继承了Spring框架的DelegatingTilesRequestPro—cessor。这样，当用到Action处理客户请求时，就需要转移控制权，到Spring的配置文件中去寻找相应的Action来进行请求的处理。

 

    在Spring中配置处理各种请求的Action这部分内容在Spring的配置文件印plicationcontext文件中进行配置。在线客服管理系统中，Spring的配置文件是applicati0ncontext．xml，这个文件存在R／WEB—INF路径下。

 

    利用SSH架构来实现在线客服系统管理过程中，Struts框架实现MVC模式中的视图部分以及控制部分，Hibernate框架实现了对数据库的访问，简化了数据访问的操作。Spring框架利用其依赖注入的方式将系统中的各个组件装配在一起，在运行时调入相应的组件，提高了维护的效率，同时也降低了组件之间的耦合程度。