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通过免费客服系统预防客户服务失误的三个小妙招(二)

时间:2012-03-27 16:18来源:www.ibangkf.com 作者:免费客服系统@ibang客服

二、通过免费客服系统确定引起客户失误的根本原因。

   在识别了客户潜在的失误之后,企业应该找出引起客户失误的深层次原因。员工和管理人员习惯于把错误归咎于客户,认为客户是引起问题的主要原因。他们会说“客户理解错误或是他们没有准备”,“客户缺乏动力”,或是“他们没有听从企业的说明”。这种现象就是心理学家所说的“基本的归因错误”,也就是说,当差错发生时人们总是习惯于批评某个人,而不是对免费客服系统或工作的有关问题进行反省。当客户出错时,服务人员直接得出结论错在客户,而不会把错误归咎于环境因素。另一方面,客户往往相信企业能够防止客户出错或者至少对大部分的客户失误负部分责任。如果客户重复犯某一错误,员工和管理人员就会发现,如果改变免费客服系统服务体系,客户的许多失误是可以避免的。但是,如果管理人员或是一线免费客服系统人员不能找到客户失误的真正原因,那么就没有办法及时地阻止错误的再次发生。如一家大型的酒店连锁公司发现,其旗下的所有酒店都会发生同样的情况:客户认为酒店房间内的电话收费不公平,要求酒店退还。酒店免费客服系统管理人员对此非常迷惑。因为每个房间电话下边的抽屉里都有一个小的黑色的册子,里边清楚地列出了各种电话的收费。免费客服系统管理人员认为一定是客户的失误,因为了解这些信息是客户的工作。客户的这一失误造成的损失是比较大的。如果酒店退还客户电话费,酒店的收入会减少;如果酒店不退还客户电话费,客户会非常生气地离开,可能给酒店造成不可预期的损失。然而,在客户看来却并不是这么回事。他们认为是酒店没有清楚地显示电话收费信息,电话费隐藏在账单后。他们抱怨酒店没有清楚地显示电话费和房费。酒店对客户的这种抱怨非常震惊。但随后他们很简单就解决了这一问题。酒店在房间内的电话上边放了一个塑胶的卡片,卡片上清楚地列出了使用电话的收费方法。客户要用电话,首先必须拿开这张卡片。这样即使客户是第一次使用酒店的电话也不会错过这一信息。这一例子说明:当一个明显的客户失误发生时,企业要分析导致这一失误的深层次原因,而不是仅仅评直觉判断是谁的责任。一般来说,导致客户失误的深层次原因主要有四类:即人的因素、过程因素、服务蓝图和技术因素。
 
1.人的因素。主要指客户和一线免费客服系统人员。客户往往会把他们失误的原因归结于缺乏有效地扮演角色所需的技能。态度上没有足够重视,没有投入足够的精力,准备不足,客户不适合这类服务,没有与服务人员正确地沟通重要信息。另一个原因就是客户对自己的角色缺乏清楚的认识。导致客户和服务人员不知道自己该做什么,应该按照什么样的顺序做。
2.过程因素。企业管理人员重视服务过程的设计能够减少客户出错的机会。导致出错的这类因素包括服务过程过于复杂,没有清楚地解释服务程序,对客户来说太难学习和使用的服务过程设计等。
3.服务蓝图。服务蓝图指客户在服务消费过程中所接触到的有形环境。服务蓝图对客户的心情、态度、舒适度、行为以及他们对自己责任的理解都有影响。
4.技术。自助服务技术的普遍应用导致企业更多地考虑让客户成功应用技术的特征。易于使用、设计合理、功能有效、易于得到支持良好的免费客服系统能够减少客户出错的机会。

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