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通过免费客服系统预防客户服务失误的三个小妙招(一)

时间:2012-03-26 17:05来源:www.ibangkf.com 作者:免费客服系统@ibang客服

    客户不仅购买产品和服务,还常常积极参与企业免费客服系统的设计和提供。从这一点上来讲,客户是企业的合作生产者。他们不仅会影响自己的消费体验质量,而且会影响其他客户的满意程度,还可能影响一线免费客服系统人员和企业的生产力。但是,顾客常常不能很好地扮演他们合作生产者的角色。根据研究机构调查调查发现:1/3的服务问题都是由客户引起的。

 
    随着企业越来越多地运用自助服务技术,越来越多的服务工作由客户完成,客户对服务质量也承担更大的责任。一旦客户失误,就会影响自己、他人的消费体验,甚至影响企业的经济收益。所谓客户失误,指客户的任何对自己的消费体验、其他客户的消费体验和企业的生产力产生负面影响的行为。
 
    客户不能很好地扮演合作生产者的角色(客户失误),会影响企业的经济收益。世界卫生组织发现,病人不按处方要求正确服药是一个全球性的问题。在美国只有51%的高血压患者遵从医嘱,按要求服药;96%的遵从医嘱的高血压患者的血压得到很好的控制。而那些不遵从医嘱的患者中只有18%的患者的血压得到控制。一篇权威的医学文章列举了病人不服药的15个原因。其中包括误解使用说明、经济条件限制、忘记服药、对自己的病不重视等。病人的这些失误,导致医院多招聘23%的家庭护士,多组建10%的医院以及无数额外的医疗预约检查和治疗程序。客户的这种失误给医疗系统增加了很多不必要的成本。
 
    预防是管理客户失误的关键。许多企业管理人员表明,本企业能够采取有效的补救性服务措施处理企业自己的服务差错,但对客户差错的补救却非常困难。与补救客户失误相比较,预防客户出错往往更有效。企业可以采取以下三个步骤预防客户服务差错的发生。
 
    一、通过免费客服系统收集客户出错的数据。
 
    企业要预防客户出错,首先必须系统地检查客户对自己的消费体验、对其他客户的满意程度、对企业一线免费客服系统人员的满意程度、对员工的生产力有负面影响的情况。许多企业只是在问题发生时临时记录相关的资料,并没有系统地进行这一工作。企业各个级别的管理人员应识别潜在的顾客出错的来源。高层管理人员应该了解客户的合作对企业战略和绩效的影响。从客户的角度来说,企业的哪些措施能够增加客户感知的消费价值,并且不易被竞争对手模仿。为了获得优异的绩效,企业高层管理人员应该确定客户合作生产者的角色,明确客户应该具体扮演的角色,这与确定员工的岗位职责是相同的。企业要分析按照重要性和频率排序,要求客户从事哪些关键的行为。中层管理人员应识别客户的错误并制定相应的策略阻止客户出错。一线免费客服系统人员可以检验高层管理人员对客户扮演的角色的期望是否符合现实,可以提供有关客户实际绩效及其对服务体系的影响的信息,同时他们也容易发现顾客出错的原因。如美国的一家减肥公司发现,让客户成功减肥的关键不是为他们发明一种减肥药,或是为制定饮食计划。而是让客户不要丧失减肥的信心,不要放弃。管理人员和一线免费客服系统人员跟踪了解客户没有执行减肥计划的原因,与客户共同解决问题或是根据客户过去的经历为客户提供建议。一线免费客服系统人员长期跟踪了解客户的减肥进度。参加小组会议,发现阻碍客户成功减肥的障碍。

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