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关于免费客服系统常见问题的研究(一)

时间:2012-03-16 17:24来源:www.ibangkf.com 作者:免费客服系统@ibang客服

    在现代社会的激烈竞争中,各大公司、企业越来越注重产品设备的咨询服务和售后服务,很多公司都有相关的免费客服系统,来解决客户对产品的咨询、产品使用过程中的问题。

    对于一个规模较大的公司来讲,需要雇佣大量的客服人员并对其就产品的相关知识进行深入地培训,以便能够随时解答用户提出的各种各样的问题。这无疑是一件费时、费力的事情。而且,客服中心电话线路的数目有限,当很多客户同时进行咨询时会出现占线的情况,这样势必会影响客户对产品的了解及公司的正常活动。在互联网技术飞速发展的今天,网络已经被人们普遍接受了,并在各行各业中都得到了广泛的应用。由此,我们考虑将自然语言处理技术、信息检索技术与互联网技术结合在一起,建立适用于公司、企业的免费客服系统。在这种情况下,企业的免费客服系统为客服人员提供常见问题系统是一个很好的选择。

    目前,免费客服系统的常见问题的研究大致可以分作三类:基于常问问题集的问答系统(FAQ)、基于受限域的问答系统以及基于开放域的问答系统。基于常问问题集的问答系统又可以作为后两种问答系统的一个组成部分,如果用户的提问与以往的记录相符,可直接将相应的答案提交给用户,免去了重新组织答案的过程,可以提高系统的效率。

    常见问题系统中主要包括如下几个部分:常问问题回答系统、用户提交问题处理模块、检索模块和统计信息处理模块。该系统的使用者为用户、免费客服系统的客服人员和免费客服系统的管理人员。


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