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客服系统帮助你听取客户的心声

时间:2011-12-16 18:12来源:www.ibangkf.com 作者:客服系统@ibang客服

    新泽西州运输是美国的第三大公共交通机构,最近他们通过客服系统实施了一项被称为“积分卡”的一项新举措。这项举措的目的是:评价客服系统的响应时间和公交、地铁的准时到达时间、以及进行犯罪统计、载客量和每小时的收入情况。这项措施的实施是为了调查乘客对该公司的服务满意度等情况。

 
   新泽西州交通主管吉姆温斯坦说:“我们需要一种方式让人们看到我们在做什么,衡量我们做的怎么样,坦率地说,这也能激励我们自己。”
 
   公众舆论认为,该机构需要做更好的沟通工作。所有的乘客更加关心这套体系运行的透明度和看到的结果。过去,乘客抱怨该机构的客服系统没有收集客户反馈的信息,现在他们做出了改进,因此客户更加关心他们收集数据后会采取怎么样的措施。?以前客户提的建议从未被采纳过。
 
   卡尔芝兰,一位每天都依靠公交系统出行的客户认为,这项措施其实实在浪费金钱:“如果他们听到了客户的反馈而不采取任何措施,这将毫无用处,完全就是浪费钱!”
 
   底线也就在这儿了!你应该通过展开调查来找到问题原因,并且通过不断学习找到解决问题的方法,不管这将会消耗多少时间和财力,你都应该着手落实到解决问题的实质上,而不是口头上的。花费时间去总结并不是件坏事,如果你有100个客户,其中可能有75个客户会对你的服务满意,只有25个客户会对你的服务和产品进行挑剔。如果你能通过客服系统倾听客户的投诉,那么你将会使100个客户都对你的服务和产品满意。从这个趋势来看,可以看出投诉是否有效的解决,并使得客户的满意度提升。你需要切实的为提出不满的客户解决问题,客观利用客户反馈的数据来衡量客户的真实感受。
 
   我们以上述新泽西运输企业的例子来看,他们这次实施的措施和以前的措施相比,如何才能树立客户对他们客服系统的信心呢?他们应该怎么做呢?客户需要知道的是,他们提出的意见和建议将会被如何对待,企业的客服系统是否能进行整改。毕竟,现在的互联网企业这么多,你的客户很容易就能到达其他网站的客服系统,并且成为竞争对手的客户。
 
   现在的新泽西运输公司,它只是证明了他们已经开始在乎不满意的客户意见,并将通过这些数据来促进改变。像卡尔兰芝这样的乘客可能不会有很多选择,但是他真心希望这一次乘客的意见能够被认真听取。而作为互联网企业,竞争可比运输企业的竞争大的多,你的客户有更多的选择,那么你就更应该通过客服系统认真听取客户的意见,并进行整改。

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