在线客服代码
 
当前位置: 首页 > 客服中心 > 在线客服 >

在线客服系统之拖沓的客服响应

时间:2011-02-27 19:04来源:www.ibangkf.com 作者:客服系统@ibang客服

在线客服系统所提供的任务跟进功能和事件提醒功能,能够使客户的请求和投诉以及客户所请求的事情能够很快的处理,并且能保证客户请求能被全部处理完毕,而不会出现拖沓的情况。

首先我们来说一下我在作为客户时,所经历的很多事情。

你需要能够处理你问题的负责人,你会联系对方公司并留下详细的信息。你会迫不及待地想要听到客户服务的处理回复。一个小时,两小时过去了......你知道接下来的事情,一天已经结束了,你还没得到回复。当两天过去了,你会变得很生气,很令人沮丧,对吗?
也许你仅仅是需要一个报价,但没有人回复你。
也许你需要在星期二早上得到学校课程安排表,但是星期二下午你仍然没有得到回复。
也许你的财务软件问题一直未按时处理,导致一个月都有些帐需要手工填写。
你是如何看待这样拖沓的客服服务呢?

我最近接手的一个项目,当我需要从负责人那里获取信息时,我发了封电子邮件,但是两天都没有得到答复。我以为是邮件出了问题,没有发送过去,因此我又给对方留了电话留言。但又一天过去了,还是没有反应。几天以后,我给对方去了电话,想知道是什么原因没有回复我。对方说到:“我还没有你想好如何答复你呢。我需要更多的时间去思考。我经常发现如果我不马上处理当前出现的问题,这个事情就会被我遗忘。”也许她是对的,但是我不知道有多少客户会在这样的情况下选择离开。

今天我会见了一位客服服务明星,克里斯.乌里奇。他分享了很多帮助他们公司在服务方面独树一帜的故事。其中有一点,克里斯认为优秀的客服服务关键是客服响应。他知道:当客户感到悬而未决时,他们并不知道为什么你会没有反应。他们不知道你是在等待价格的确定或正在解决他的问题,除非你告诉他们。客户在等待中会渐渐失去对贵公司的信心。也许你宁愿要等到有了确定的处理结果再去回复客户,但是你的客户更喜欢哪一种处理方式呢?让客户区猜想为什么会花费这么长的时间回复,这可能会使你们的关系变得很紧张。一个简单的答复,让他们知道你接收到了他们的问题,将会帮助他们建立信任。

总结:
怎么做可以帮助你提升客服响应?
使用有先进的任务跟进功能的在线客服系统,应该包含了以下功能。
1:能够在和网站访客对话的同时创建关联任务,使得任务可关联到客户名片,且创建方便,节省客服时间
2:任务能设置提醒时间,比如客户需要2小时内得到回复,那么可设定提醒时间来帮助客服不要忘记这个任务
3:每天登录客服系统都能提示有多少任务未处理,并且有管理者能查阅后帮助设定任务优先级,这样可以避免任务长时间处理未处理状态
4:如果任务状态有所改变,如提交给某技术工程师解决中,可将状态快捷的通过邮件方式发送给客户预留的邮箱,不要让客户猜想我们在做什么,有时仅仅是告诉客户我将问题提交给技术工程师的简单答复,也可能建立起客服于客户的信任。

如果一个在线客服系统能拥有上面这个任务跟进功能,那是就可以改善拖沓的客服响应。当然,任务跟进功能可以适用于非在线客服的时候。

文章出自iBangkf在线客服系统



    本文地址:http://www.ibangkf.com/zaixiankefu/182.html
    版权所有 © 转载时必须以链接形式注明作者和原始出处!



    您可能有兴趣的文章: