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提高在线客服工作效率的实用方法(二)

作者 创始人 于 2022-11-15 16:16:21 修改

上一篇文章我们提到了关于在线客服工作效率的定义,下面我们再来谈谈提高在线客服工作效率的十种方法。今天先讲前五种方法:

1.注重质量

对在线客服工作的认可是非常重要的。任何一个好的团队领导都会花时间来表彰团队成员的辛勤工作和努力。这种认可可以在团队层面或会议中进行,也可以在公司层面的所有活动或年度活动中进行。

当您认可优秀的工作和贡献时,试着专注于高质量的工作,而不是一系列工作的数量。例如,考虑一下您的团队成员是否回答了大量的问题,但客户满意度得分较低。您可能还有另一个团队成员,他们对处理的问题数量不多,但客户满意度为100%。在这种情况下,最好把您的表彰给予工作质量较高的团队成员身上。

虽然第一个团队成员回答了很多问题这样很好,但他们这样做并不是以客户为中心。表扬客户满意度100%的团队胜过处理问题多的团队,这样才能激励团队其他成员树立以客户为中心的服务理念。

2.监控进度

跟踪在线客服团队正在进行的项目,以及他们实现这些项目的进度。您可以用工作效率工具来跟踪进度,也可以在日常会议中讨论项目进度和遇到的问题。让在线客服成员参与团队分享,是促进任务所有权和责任制的一个好方法。

设定最后期限并跟踪在线客服的完成情况,要求团队成员制定更小、易于理解的步骤,以实现更大的目标,然后确保他们在设定目标完成日期时报告自己的状态。

3.召开日常会议

这个建议似乎有悖常理——如果日程表上有大量的会议占用您的所有时间,怎么能有效率?日常会议是团队成员联系和分享工作内容的绝佳方式。在线客服谈论他们的项目越多,他们就有越多的机会获得关于工作的其他观点和反馈。对具体项目的改进或改变有不同的看法,这对项目负责人来说是一个很好的方法,可以继续改进和创造更好的工作。

4.创造健康的工作环境

在持续不断的压力下,人们的表现并不总是最佳的。如果您的团队成员经常担心或总是处于倦怠的边缘,他们将不会表现良好或富有成效。

确保您在线客服团队成员劳逸结合,并创建团队或公司的平衡文化。确保项目在正常轨道上是很好的,但了解团队成员个人的表现也同样重要。留出时间一对一地谈论个人生活——您的客服团队成员开心吗?他们有时间和家人在一起吗?他们最喜欢的爱好是什么?您还可以通过社交聚会,在工作之外为您的团队创建空间促进联系。

确保客服团队成员能得到舒适的工作环境和适当的休息时间,他们才有充沛的精力回到办公室努力工作。如果您所做的只是喋喋不休地强调工作的重要性,并要求客服团队不断加班,那就把他们推向了倦怠的边缘。

5.确保正确沟通

在生意场上如果不能有效沟通,什么也做不了。您的团队越觉得可以谈论他们正在做的工作,并从团队成员那里获得所需的支持,就越好。

也就是说,沟通不仅局限于客服团队内部,它可以提高在线客服团队工作效率。跨部门的沟通,例如销售部门和营销部门也保持有效沟通,当每个人都参与进来并知道发生了什么时,他们可以更好地提供支持并帮助,推动企业向前发展。

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上一篇文章我们提到了关于在线客服工作效率的定义,下面我们再来谈谈提高在线客服工作效率的十种方法。今天先讲前五种方法:

1.注重质量

对在线客服工作的认可是非常重要的。任何一个好的团队领导都会花时间来表彰团队成员的辛勤工作和努力。这种认可可以在团队层面或会议中进行,也可以在公司层面的所有活动或年度活动中进行。

当您认可优秀的工作和贡献时,试着专注于高质量的工作,而不是一系列工作的数量。例如,考虑一下您的团队成员是否回答了大量的问题,但客户满意度得分较低。您可能还有另一个团队成员,他们对处理的问题数量不多,但客户满意度为100%。在这种情况下,最好把您的表彰给予工作质量较高的团队成员身上。

虽然第一个团队成员回答了很多问题这样很好,但他们这样做并不是以客户为中心。表扬客户满意度100%的团队胜过处理问题多的团队,这样才能激励团队其他成员树立以客户为中心的服务理念。

2.监控进度

跟踪在线客服团队正在进行的项目,以及他们实现这些项目的进度。您可以用工作效率工具来跟踪进度,也可以在日常会议中讨论项目进度和遇到的问题。让在线客服成员参与团队分享,是促进任务所有权和责任制的一个好方法。

设定最后期限并跟踪在线客服的完成情况,要求团队成员制定更小、易于理解的步骤,以实现更大的目标,然后确保他们在设定目标完成日期时报告自己的状态。

3.召开日常会议

这个建议似乎有悖常理——如果日程表上有大量的会议占用您的所有时间,怎么能有效率?日常会议是团队成员联系和分享工作内容的绝佳方式。在线客服谈论他们的项目越多,他们就有越多的机会获得关于工作的其他观点和反馈。对具体项目的改进或改变有不同的看法,这对项目负责人来说是一个很好的方法,可以继续改进和创造更好的工作。

4.创造健康的工作环境

在持续不断的压力下,人们的表现并不总是最佳的。如果您的团队成员经常担心或总是处于倦怠的边缘,他们将不会表现良好或富有成效。

确保您在线客服团队成员劳逸结合,并创建团队或公司的平衡文化。确保项目在正常轨道上是很好的,但了解团队成员个人的表现也同样重要。留出时间一对一地谈论个人生活——您的客服团队成员开心吗?他们有时间和家人在一起吗?他们最喜欢的爱好是什么?您还可以通过社交聚会,在工作之外为您的团队创建空间促进联系。

确保客服团队成员能得到舒适的工作环境和适当的休息时间,他们才有充沛的精力回到办公室努力工作。如果您所做的只是喋喋不休地强调工作的重要性,并要求客服团队不断加班,那就把他们推向了倦怠的边缘。

5.确保正确沟通

在生意场上如果不能有效沟通,什么也做不了。您的团队越觉得可以谈论他们正在做的工作,并从团队成员那里获得所需的支持,就越好。

也就是说,沟通不仅局限于客服团队内部,它可以提高在线客服团队工作效率。跨部门的沟通,例如销售部门和营销部门也保持有效沟通,当每个人都参与进来并知道发生了什么时,他们可以更好地提供支持并帮助,推动企业向前发展。

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