售后在线客服：倾听、沟通、理解
售后在线客服的职责是在客户收到商品后，在使用的过程中，出现的退换货及投诉的处理。
我们可以试想：如果你正忙不过来的同时，有3个新客户的在线咨询和1个老客户的维护，你会选哪个？最好的选择是你的老客户，让我们来分析一下背后的利益，大家仔细想想就会明白，这是是短期利益和长期利益的权衡。
售中在线客服需要有四心服务，售后在线客服则需要很强服务意识，更要学会换位思考，在客户的角度来考虑问题。将心比心，如果不是原则上的大问题，可以用赔礼道歉，多沟通来解决。大度，宽容，将眼光放长远，有时表面上吃亏了，但长远看是双赢的。
如果一个老客户把要换的衣服寄过来了，但忘记放邮资在包裹里面，这时售后在线客服有三种处理方式：
这三种处理方式在很多网站的售后服务中，都有使用。选择第一种方式应该是大多数的网站，这也不是因为他们没有服务意识，有时候是因为太忙。但忙是我们自己的事情，对客户来说，我们忙不忙跟他没关系。其实最好的方式应该是第三种，这种方式有贴邮费的风险，但实际上获得的信任比这点可能的损失会有价值得多。
就算遇上了投诉纠纷，维权的交易，在不失原则的情况下，主动积极的跟客户多沟通，90%的误会都是来自没有进行及时有效的沟通！同样的一个结论，主动告诉客户和让客户过来问了才知道，感觉完全不一样。大多数客户是觉得我们不够重视，希望得到我们的尊重和理解，让我们觉得他不是无理的要求。
售后，最重要的是处理客户的情绪！前期客户的情绪有可能很亢奋或者愤怒，我们只管听；当客户发泄完毕了，或者是一通唠叨，一堆指责，一份建议，这时要适当安抚客户情绪，不要放过任何一次能够赞美的机会；当客户不再生气的时候，做出相应的解释表明自己的诚恳的态度，再赔礼道歉。有纠纷就有机会，客户花了那么多时间跟我们沟通，如果转换成为忠实客户甚至交了朋友，他和我们都很开心的。否则，客户的时间成本也白白浪费了。
如果一出现售后在线客服就头疼，抱怨客户、推脱责任，那真是最大的隐患。如果我们把售后做到别家网站做不到的真诚和大度，一定会收获别家收获不到的来自客户的理解和感动，客户的忠诚度和粘性也会提升，无论从精神还是经济上，都会给我们带来愉悦。
做一名在线客服不容易，做一名精英在线客服更不容易。修炼成精英在线客服，还有很长的路。如果客户是上帝，在线客服就是最接近上帝的人，那是个很神圣的职业！