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在线客服与顾客沟通步骤详解(二)

时间:2012-11-30 16:40来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服@ibang客服

在线客服物流环节
 
在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。
 
A. 主动询问“您好,我是8号在线客服,请问您的货是寄到哪个城市的?”根据顾客所在城市,告知顾客我们发货所用快递“您好,我们是和XX快递合作的,您现在购买,今天安排发货出去,正常情况下XX天左右可以到货”
 
B. 提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会询问,XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能理解。”
 
C. 遇到很着急的顾客,要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话,建议您使用顺丰快递,就是运费稍微贵了些,江浙沪一公斤内是14元,其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品,要结合商品重量体积,顾客收货所在地,计算出运费后,告知顾客。

在线客服售后环节
 
售后处理流程:安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
 
情景对话一(G是顾客,K是在线客服)
 
G:有人在吗?
 
K:您好,我是在线客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
 
G:这都多少天了,我东西还没收到,你们怎么搞的
 
K:十分抱歉,耽误您时间了,稍等一下我查查物流信息。
 
(这时候,在线客服应该核查顾客订单,查询物流信息,不能让顾客等待时间过长)
 
G:速度
 
K:您好,刚查了物流信息,货已经到您当地了,可能是
 
还没有给您派送。(回复文字过多时,可以分段发给顾客,避免让顾客等待时间过长)
 
K:这样,我们现在联系快递公司,问问具体情况,然后回复您,争取让尽快给您送到。
 
K:实在抱歉,由于快递的问题,耽误您时间了。
 
G:尽快吧…
 
K:嗯,感谢您的理解,十分抱歉,给您添麻烦了。
 
(通常这样一段话后,顾客的气已经消了一大半,现在你需要做的是言出必行,自己或者由售后在线客服联系快递公司,核实信息,弄清楚具体情况后,给顾客一个答复,最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态,让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)
 
情景对话二(G是顾客,K是在线客服)
 
G:你们的东西太差了!
 
K:您好,我是在线客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的。+笑脸表情
 
G:东西收到了,质量太差了,退款吧
 
K:您好,不好意思, 给您添麻烦了,您能跟我说说具体是什么情况吗?
 
G:箱子没法用,壳子都碎了,这样的东西你们也往出来发。退款吧!
 
K:您好,十分抱歉,您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心,如果确实是我们货有质量问题,无条件给您退货退款的。
 
G:你等会,我下班回去拍图给你。
 
K:好的,我们会尽快帮您处理好的,耽误您时间了
 
退换货原则:商品质量问题,无条件退换货,我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢,或者尺寸原因,也可以退,但是要顾客承担寄回来的运费,和我们当时发货给顾客产生的运费。
 
大部分顾客都是讲道理的,当然不排除一部分蛮不讲理的。如:明明是自己买的尺寸不合适,偏要说质量有问题,要求退货,或者挑刺说有线头,外观有瑕疵。诸如此类,通常,不要与顾客发生争吵,首先要求顾客拍图,提供证据图片,拍图后,结合图片,属于商品本身质量问题的,按照退换货流程处理。不属于商品质量问题,仅是外观,包装有瑕疵此类,跟顾客合理解释,告知其,不属于质量问题,不影响正常使用。如果实在不喜欢,也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。注:在任何情况下,都不能与顾客发生争吵,合理表达观点。
 
在线客服欢送+好评
 
当完成交易时,要有对应的欢送语,并引导顾客对我们做出好评。
 
在线客服欢送语
 
感谢您的惠顾,期待您的再次光临,收到货满意请给予我们评价,我们珍惜每一位顾客对我们评价,如果对我们的商品或服务不满意,可以随时和我们联系,我们会服务到您满意为止+笑脸!
 
您好,感谢您的惠顾,您对在线客服8号的服务是否满意,如果满意,请您给予我们满分,有您更精彩+笑脸。


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