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在线客服与顾客沟通步骤详解(一)

时间:2012-11-28 15:38来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服@ibang客服

    在线客服是接待顾客们的第一印象,在商品销售的过程中,在线客服是团队中唯一直接与顾客们正面接触的团体。这样一来,在线客服的沟通技巧就显得尤为重要。ibangkf在线客服将为您整理与顾客的沟通流程,让在线客服对沟通技巧得心应手。
 
    在线客服与顾客交流的流程:欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评。沟通过程中,尽量避免使用否定词。如:不能“没有”、“ 不可以”之类的话语;如果必须要使用否定词,一定要加解释。
 
    在线客服欢迎语
 
    A. 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒.
 
    B. 欢迎语包含自我介绍,具体格式为:
 
    您好,我是在线客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
 
    您好,欢迎光临XX旗舰店,在线客服8号竭诚为您服务+笑脸
 
    在线客服对话
 
    对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,在线客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
 
    在线客服议价环节
 
    议价是当前在线客服工作中最常见最头疼的问题,作为顾客,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。
 
    A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。
 
    B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
 
    对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。
 
    议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。
 
    在线客服支付环节
 
    A. 一部分可能是新手顾客,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。
 
    如迟迟未见顾客付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。
 
    B. 部分需要优惠运费的订单,在跟顾客达成一致后,需要等顾客拍下订单,然后修改价格,顾客再进行支付。
 
    可以这样跟顾客说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。”
 
    C. 在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是在线客服8号”
 


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