免费在线客服是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。使用在线客服，不仅可以与客户在线洽谈和即时通信，还可主动联系网站访客和拓展商机。使用网站在线客服不但能为企业创造价值，还有助于提升企业的品牌形象。
在激烈的市场竞争中，企业越来越注重客户服务，提倡服务至上的理念。中小企业电子商务的客服模式经历了邮件宣传、留言板回复、公众即时通信工具、页面会话工到基于页面的多模态客服系统的形态变化。免费在线客服已成为开展电子商务活动的必备手段。受技术发展和应用需求的推动，客服模式仍在演变之中。没有事先沟通就没有业务成交，这是电子商务的核心法则。开展电子商务的关键就在于锁定目前潜在的客户，通过方便快捷的免费在线客服进行实时在线服务，实现潜在客户的转化，最终获取订单。
在 Web 1. X 时代，免费在线客服包括在网页上注明联系方式 ( 地址、电话号码和即时通信工具号码) 与留言簿。这种非专业性的服务是被动的，网络营销沟通意识差，企业只能守株待兔。在 Web 2. 0 时代早期，企业利用即时通信工具，如 QQ 和 MSN 等。这类工具用户群大，但作为客服工具，其弊端是需要双方安装软件、加好友等烦琐的操作过程才能沟通，因此企业和访客 ( 潜在用户) 之间有沟通鸿沟。通过这类工具开展营销活动如同大海捞针，针对性不强，难以瞄准细分市场，难以实施精确销售。起初的基于网页会话的免费在线客服主要以文字对话为主。
在互联网应用技术 ( RIA) 问世后，基于网页会话的免费在线客服得到了广泛应用，这类系统无须下载插件或客户端，是企业进行网络营销与推广、提升企业形象、帮助企业创造新客户，留住老客户的高效通信工具。其交流形式可以基于文字、音频和视频，甚至可以传输文件。它还集成了网站访客轨迹跟踪、流量统计分析和客户关系管理等功能，完全超越了即时通信工具的功能。近期，ibangkf免费在线客服整合在线客服、免费电话、400 电话和留言为一体，成为在线客服呼叫中心，ibangkf免费网站在线客服其功能齐全，交互方式融合，是目前整合理念最先进、集成性最高的网站在线客服。
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