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万豪酒店在线客服经验分享

时间:2012-02-24 17:10来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服@ibang客服
    万豪酒店刚刚被授予了卓越在线客服示范奖。能在众多五星级豪华酒店中脱颖而出,想必在在线客服服务方面它一定有足够的魅力。万豪酒店坐落于海滩,拥有私人游泳池、健身中心、儿童游乐场、礼宾服务及各种餐饮选择。如果你打算举行婚礼或者开派对,他们还有礼堂和舞厅,足以容纳500人。
 
    万豪有着一套过人的用人哲学:那就是为合适的员工提供合适的岗位。今年早些时候,万豪还为一些职业母亲提供了按小时计价的职位。我们当中有多少人会想到她们不是正式员工呢?在实际工作中,这些按小时工作的员工与客户的互动是非常良好的。在服务行业,按小时计价的员工聘用方式对新经济的影响是非常深远的。
 
    比尔万豪,万豪国际集团的总裁兼首席执行官,他告诉我们,他的成功法则就是关心员工并为他们提供合适的机会,这听起来很简单。在这样的企业文化环境中,每一位员工都会感到自己是有价值的人。正式员工和临时工只是在工作时间上有所不同,其他并没有多大的差别。酒店会为所有的员工提供一样的在线客服培训机会。万豪的管理者知道,服务是酒店立足之本,在线客服服务的好坏取决于这些是按小时计价的员工训练是否有素,他们是否在享受工作。
 
    今天跟万豪酒店在线客服培训的负责人进行了沟通,她跟我讲述了一个关于计时员工林培兹七年前在万豪酒店担任行政助理的故事。如今,林女士已经是该酒店宴会统筹部门的主管了,负责酒店会议的所有事宜。
 
    万豪给所有正式员工,以及工作到规定时间的小时计价员工都购买了健康保险,可能有些员工并不知道自己还享受着这项待遇。
 
    万豪为什么要这样做呢?客户对酒店的评价是一个重要因素,我甚至在搜索引擎上搜索了一些关于各地万豪酒店的旅客评价,很对评价都是对万豪在线客服员工的赞扬:
 
“尽管万豪套房不像其他酒店一样富丽堂皇,但是它所有的配置都是实用的,我最喜欢他们的服务人员,当我有问题的时候,他们总能给我满意的答复。“
“我喜欢万豪的客房清洁员,他们总能把房间最细致的地方整理得洁净整齐。她们甚至帮我把水槽下的浴帽都帮我清理的很干净。“
”我只是给客房部留言,因为他们没有给我的孩子准备巧克力。结果,你瞧,当天晚上就给我女儿准备了她喜欢的巧克力。“
”我带着年幼的儿子来到酒店入住,他居然想坐在行李推车上,我知道这比较危险。这时一位年轻的服务人员过来,他用手抱着我儿子,让他稳稳的坐在推车上。我当时真的非常感动。“
 
    万豪的优质在线客服经验,的确有很多地方值得我们借鉴和学习,并且让我们明白了,只有员工能尽心工作,才能获得良好的口碑。

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