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网站在线客服如何处理产品问题

时间:2011-12-29 20:52来源:www.ibangkf.com 作者:网站在线客服@ibang客服

 优秀的网站在线客服从来不会给他们的客户带来疑虑。他们提供完美的服务从而创造了客户的信任水平的最高境界。虽然并不是每个网站在线客服都可以达到丽思卡尔顿或Zappos这样的高水准服务,但是你也可以让客户积极的参与进来。现在的问题是企业如何在遇到问题的时候,能够以沉着和镇静的姿态来面对问题,让客户也能积极参与到问题的解决中来,并让客户对你的产品和服务继续保持兴趣。

 
在如今的市场上,客户的选择面更广泛,他们可以通过互联网在购物网站、团购网站、B2C的网站上搜罗他们中意的商品,并且他们可以对比商品的价格、商家的服务、售后服务,最终选择一家他们的网站进行购买。由于搜索引擎的强大、B2B和B2C网站的兴起、社会化媒体的爆炸式应用,电子商务已经走进了人们的生活。所以,当一个公司的产品或网站在线客服部门出现差错,很可能导致全世界的轰动。
 
人们可以容忍你出现一个问题,但是不能容忍你为这个问题找借口或者不接受这个问题,作为信誉企业的网站在线客服,应该做的是积极的去解决这个问题。例如,我曾今购买过某品牌的手机,但是这个手机却又两个月几乎无法工作。我给手机商店打电话,要求更换这款手机。但是在一个月后,更换过后的手机突然又没法工作了,所以我再次回到手机商店,他们告知可以再次更换电话。这个时候,我不希望换第三个电话,只是想退款。我觉得换手机不能解决我的问题,因为换来换去手机还可能有问题。他们还是比较礼貌的退还了我钱,但他们从来没有关心过我遇到的问题,也没有了解为什么手机会发生这样的故障。
 
其实解决这些产品问题和服务问题,是可以让客户来参与的。这样能让客户的体验更好。作为企业该如何有效的处理投诉和产品问题才是客户认为最重要的,如果一味的回避问题,那么就是一个失败的企业。这个手机服务人员从来没有想我咨询过任何客户反馈,他们只是交换了手机。我认为这个企业的失败之处在与没有专门为员工进行产品故障处理培训。
 
我认为一个企业如果要建立他的品牌信誉,应该做下面的事情: 1:当我发现产品有问题时,就应该立刻有网站在线客服来询问我关于产品的问题反馈。更换产品后再次遇到同样的产品问题时,网站在线客服应该已经搞清楚是什么地方出了错,尤其应该对其他已经购买了手机的客户主动告知。但制造商发现了明显的设计缺陷后,应该使用不同的手机作为替代产品,即使代价更高,这样才能表明企业真正关心客户体验。
 
如果你有一个失败的产品或服务出现故障,请立即研究、策划、参与、并测量。

 


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