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网站客服满意度能否衡量?

时间:2011-12-19 21:20来源:www.ibangkf.com 作者:网站客服@ibang客服
爱因斯坦说,“不是一切事物都可以测量;不是一切事务都需要测量”。那么对于与网站客服相关的满意度,我们可以衡量哪些部分,并且哪些部分才需要被衡量呢?当然,最好的办法是和客户面对面的交流调查。与你面对面交流的人,可以直接告诉你她是否高兴,她可以抱怨所购买的产品或服务,不过要记得,这并不能反映其他人的意见。所以,除非你要求每一个消费者都进行面对面的交流调查。我们必须有一个更有效的网站客服满意度的衡量方法。
 
有两种方法来衡量网站客服满意度;,直接和间接分析。我们已经尝试过直接和客户接触了并调查其是否对网站客服感到满意。不过我们大多数人还是认为不太实际,毕竞这要花费太多的精力。那么间接调查会不会准确呢?因为我们对客户的行为的决定。例如,客户可能会重复购买使用我们的服务或购买我们的产品,因为方便,甚至价格便宜。这种情况是否表示他们已经满意我们为他们提供的服务和产品呢?曾经有个公司,聘请了比网站客服多三倍的人员来调查客户满意度,因此,每一个组织聘请了3倍更多的人员来调查满意度,才发现客户并不在乎花了网站客服人员回答是否令人满意,而注重的是电话的另一端有人真正能处理他们的问题,并得到优秀的结果。所以企业发现,我们应该更重要的是培训技术工程师来解决问题的能力,而不是培训网站客服如何用甜美的声音回答客户。
 
无论顾客是否高兴那都是他自己的观感。调查表明,30%的网站客服中心,没有一个可靠的方法测量客户满意度。当然,我们可以针对对话请求的放弃率,平均应答速度平均通话长度的测量。幸运的是,59%的企业可以选择首次呼叫解决率来衡量他们的客户满意度;然而,只有4%的公司针对此项做了调查研究。
 
当然,我们需要对这部分数据进行大量的采样,确保数据完整度高一些。如果用ibangkf网站客服系统,那么这些数据都是保存下来的,所以可以全部进行分析。

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