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使用在线客服系统与网站客户交流的价值

时间:2011-10-22 19:04来源:ibangkf 作者:在线客服系统@ibang客服

每一次与客户交流的机会都像金子一样的珍贵。无论是通过在线客服聊天,现场客户服务代表,与客户交流互动,抓住每一个机会来发展客户,并为客户提供一个值得信赖产品与服务。

一个位于马萨诸塞州的软件工程师成为了客户服务“大师”,因为他开发了电话客服自动应答系统。从这里看来,客户服务这个领域已经慢慢开始发展了。人与人的沟通交流对于起来来说至关重要。任何一个企业的产品都会越来越复杂,会不断的变化,这会让用户感到产品会有太多功能不了解不清楚,这就不友好了,我们就需要客户服务部门为用户解释如何使用。
企业往往是利用销售柜台的时机为用户讲解产品的大概使用过程,不过这往往不能讲解清除产品的使用方法,往往是客户购买产品后却很难使用产品,认为产品不好。但随着时间的推移,发展企业的客户服务先的越来越有必要,只有这样才能为购买者提供更好的售后服务,从而赢得更好的客户口碑和更多的回头客。根据艾瑞公司的调查报告可以得出,获得新客户比维系老客户的成本要高出五倍之多,而感到满意的客户带来的经济利益却要比新客户所带来的利益高的多。强迫客户与类似电话自动应答系统交流而非与人工交流,只会降低企业的亲和力,只会让客户的忠诚度减弱。
 
请考虑如下建议,以提高和改善客户对您企业的忠诚度与亲切度:
1.在线客服系统日益普及的网络已经影响到消费者和企业之间购买产品和服务的方式。在著名市场调查公司的一项研究报告中,有超过50 %的被调查企业会进行在线销售和推广业务。此外,从大调查公司提供的数据显示,80%的消费者常常在本地商店购买前会进行网上资料的搜索调查研究。
这种不断增长的购买前在线调查研究甚至直接的在线购买行为,使得我们必须在网上为客户提供最直接的在线交流与沟通。这就是ibangkf在线客服系统。这种在线客服系统提供了迎接网站的访问者的忌讳,客户与客户之间的交流就是在现场交流一样方便,这也提供了销售人员进行销售的平台,网站访客仅需点击在线客服按钮即可进行咨询。在线客户一个至关重要的作用就是提供了与客户的第一次亲密接触,而这一亲密接触将是企业给客户展现出来的第一印象,大家都知道第一印象旺旺决定了客户是否会购买企业产品。第一印象好,才能有更好的口碑。
我的公司通过使用ibangkf托管的在线客服云服务,采用了自动邀请网站访客的方式来迎接来到women网站的访客,这给客户的第一映像往往非常友好,当然我们要注意不要频繁的邀请。在线客服系统,允许客户咨询问题,客服回答问题,并了解网站访问者的具体信息。如果访问者不喜欢聊天,我们的自动邀请也可以被点击关闭掉。然后又可可以自行浏览感兴趣的页面。
2.在线客服人员一旦客户已经成为我们的销售对象,那么重要的是加强客户服务水平,使这些客户感受作为我们公司的客户所应受到的尊重以及在我们公司的价值。而不是让客户只通过自动电话系统来为客户服务,这样做很不人性化,且没有任何亲切感。当然,这种想法似乎有点过分,不过贵公司应该考虑到建立客户忠诚度的成本,并考虑使用何种方式提高客户满意度和忠诚度。据权威调查,客户保留率增加2%,相对的营销成本就会减少10%。
每个客服代表(销售代表)与客户交流沟通时,一个客户关系就形成了,如果训练有素的客服代表提供优质的服务,那这种良性互动就会加强客户关系,这会让客户越发的信任我们公司的产品。如果网站不用在线客服,客户可能流失,客户忠诚度也会降低。就个人的经验来说,感到快乐的客户通常是与客服代表经常沟通的客户。
通过在线客服系统,客服人员可以通过和客户的对话交流了解到很多反馈信息,这样公司就能通过这些信息来改进他们的产品了。
3.没有反馈和需求可不是一个好消息。定期征求您客户的反馈来改善客户服务体验。通过电子邮件或网站在线调查以及在线客服中交流时的调查,能够得到客户的反馈。应相当定期进行调查,但不要过于频繁地去打扰客户。可以定期一个月做一个快速调查,仅需几秒即可完成。同时也需要在做季度性调查。

4.面对面沟通交流。对于现代的大多数公司,客户遍布全国各地乃至全世界,因此,面对面的交流几乎是不可能。然而,公司应该抓住每一个机会,以满足他们的客户,并进一步巩固与客户之间的关系。
对于一个新客户,只要他们来到我们网站,我们就因该去了解她,去了解对方的业务需求。拜访客户是另一种与客户进行交流的机会。
每一次与客户交流的机会都像金子一样的珍贵。无论是通过在线客服聊天,现场客户服务代表,与客户交流互动,抓住每一个机会来发展客户,并为客户提供一个值得信赖产品与服务。

 


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