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电子商务的下一次革命在于在线客服系统的个性化

时间:2011-10-22 10:52来源:ibangkf 作者:在线客服系统@ibang客服

电子商务的下一次革命在于在线客服系统的个性化
照例的我们先假设这样一个场景,通过场景来说明问题。小徐在午餐后有点空闲时间了,她在大街上散步,并走进一家珠宝店,服务员过来打招呼了
“中午好,我是小王,请问我可以帮助您吗?”
小许说:“我是只看看”
售货员说:“这个合适吗?这个作为礼物很漂亮哦”
... ...

售货员正在引导顾客小许,引起顾客的兴趣,慢慢的就能引导顾客消费。
你可以在任何店铺都看到听到这种自然的交流。但是电子商务网站上,购物网站上,却很难看到这种售货员的引导式消费。其实这就是现在的导购员,在很多商场都能看到。这种交流方式让网站访客和网上购物者变得明显不同。
大多数网站访问者不仅仅是访问网站,也可能是潜在的网上购物者,并且都喜欢免费的信息,如果没有导购员,那么将会失很多销售机会。另一方面在线购物者虽然想购买某个商品,但是他们在购买过程中会遇到很多疑问需要销售商来面对面的回答。过去都是使用电子邮件,这往往非常缓慢,会让购物者失去兴趣,从而购买其他产品。

不过现在,有些电子商务网站已经在使用在线客服与网站访客实时聊天进行导购工作。此时网站在线客服可以很亲切的迎接顾客,引导顾客在珠宝网店里面浏览,协助找出顾客喜欢的黄金宝石吊坠,并为他提供非常好看的挂件,呵呵,有这么热情的服务,顾客不可能不买账的。

据部分电子商务网站的统计,当添加了在线客服系统后,都曾报告说此举是销售大量增加。当使用了在线客服系统后,人们来网站浏览后,还会在网站客服的陪同下可能会够买。以前来过这里浏览网站,咨询过相关问题的人,当时无法得到他们对产品的某些疑问,现在通过网站在线客服,以前的疑问就知道,当疑问都解答后,反而成了买家。

对于电子商务网站,最重要的不是又多少人来过你的店,而是有多少人购买了你的东西。研究表明,大约只有2%或更少的电子商务网站访问者购买一个商品。实际上,大约有一半的购买者会将物品放到购物车。这也代表着我们会浪费大量的广告推广费用。

专家认为,解决办法是使电子商务网站显得更加积极主动,增加和客户的互动,让厂商向他们的客户通过网络互相沟通。潜在客户不应该到几千个网页中去搜索自己想要的商品。应该有导购员帮助他们寻找到他们需要的商品,并使他们得到应有的帮助。

网站通过在线客服系统,能够提供客户应该得到的帮助和支持。网站访客不需要下载任何软件。通常情况下,他们只需点击一个按钮,就可以在弹出的浏览器窗口中处理大部分事情。当网站访客浏览了多个页面后,有需要的话,客服可以根据情况邀请访客对话以帮助他们购物。

在线客服系统的实时聊天功能可以与快捷回复、知识库等功能集成,从而能够精准快速的提供更多的客户所需信息。在线客服系统能够记录客服与访客的交流历史,还允许客服人员添加注释。网站所有者可以使用通过在线客服系统进行信息收集,并跟踪销售人员与客户沟通的情况,了解销售人员业绩,并从中找到错误加以改进。他们还可以分析谈话内容的记录,以发现产品新的功能和客户新需要。如果同样的问题反复被询问,客服返回回答,则可以被加入到快捷回复中,也可以添加到网站的常见问题文章列表中。

网站所有者还能利用在线客服系统将网站访客转换为产品购买者。坚持使用在线客服系统,将是销售转换率高达15%,并让网站客户感到满意。每次通过在线客服为客户提供优质的服务,都能提高销售的概率。
 


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