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客服培训之掌握客户的消费心理(七)

时间:2011-09-07 14:51来源:ibangkf 作者:ibangkf@ibang客服

   在线客服人员在销售工作中,必须掌握客户的消费心理,才能在销售会谈中对客户做出正确引导,促成交易。消费心理是客户在购买产品时所表现出的心理特征与心理活动,它贯穿于客户寻找、选择、购买、使用、评估和处置与自身相关产品和服务的全过程。这一期的客服培训,让我们来了解一下客户有哪些消费心理。

   追求时尚体现的是客户满足个人自我实现的心理需要。他们希望自己能与时代同步,能跟上潮流甚至引领潮流。在线客服人员应善于利用客户的时尚型消费心理进行推销。时尚就是指在特定时段内率先由少数人尝试,并被认为以后将会为社会大众所崇尚和仿效的生活样式。简单地说,时尚就是短期内一些人所崇尚的生活,而这种生活涉及到穿着打扮、衣食住行、思考和情感等各个方面。 

   在消费活动中,人们之所以愿意追求时尚,就是因为时尚性消费能够满足个人自我实现的心理需要。人人都希望自己能与时代同步,希望能够跟上潮流甚至引领潮流。如果不能够遵循时尚,人们会觉得自己显得与时代格格不入,而这种格格不入会给他们带来很大的心理压力。因此,在推销时,在线客服人员如果能够针对客户的时尚型消费心理来推介产品,在自己的产品中注入更多的时尚因素,那么必然能够轻松赢得更多追求时尚的客户。

   客户喜欢什么样的产品?是那些可以有效解决问题的产品。客户喜欢什么样的销售员?是那些专家式或顾问式的销售员。大多数情况下,人们购买某种产品并不是为了观赏,而是为了利用这种产品去解决遇到的某种问题。比如,人们购买食品,是为了解决饥饿问题;人们购买汽车,是为了解决出行问题;人们购买房子,是为了解决居住问题。客户喜欢什么样的产品?是那些能够解决问题的产品;客户喜欢什么样的销售员?是那些专家式或顾问式的在线客服人员。在个性化消费需求越来越突出的今天,客户遇到的个性化问题也越来越多。客户希望听到的不是你背教科书似的产品介绍,而是希望看到你提供的个性化问题解决方案。 

   站在客户的立场上,在线客服人员应该看到,夸夸其谈只会让客户讨厌你、躲避你;而只有成为能够帮助客户解决工作问题或生活问题的顾问,你才能走进客户的内心。因此,每一个在线客服人员都应该转变观念,不要再把自己当成一个销售员,而应把自己当作客户可以信赖的专家或顾问。

   客服培训小结:客户喜欢最求时尚潮流的产品,在线客服人员在销售过程中应该迎合客户的这一心理,注意在线销售过程中把自己锻炼成专家或者顾问,而不仅仅是一个普通销售人员。



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