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定期培训在线客服 提高网站订单转换率

时间:2011-08-20 00:55来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服系统@ibang客服
一个网站在线客服若没有接受简单的客服培训就直接接待顾客,是不会让顾客感到舒适的。如果连最简单的顾客常见问题都无法回答(按照企业预先定义好的回答内容),则必定会丢失顾客,必定会降低网站的订单转换率。只有定期进行客服培训才能让客户感到满意,才能提高网站的订单转换率。
 
这是通过一个很小的故事所想到的。
 
过去六个月里,我去保健医院做了2次常规的检查,做这种检查其实到哪家医院都能做,我选择了一家比较近的医院。当我来到医院检查室时,护士小姐(其实护士也就是客服人员)告诉我,到外面的椅子上坐下等,也不问我要检查哪些项目。我当时觉得,至少你要问我检查哪些项目,有些项目其实根本不需要让我等的,至少可以提醒我体检前需要注意些什么。我感觉她的服务态度不是很好。其实看起来这是很小的事情,但我想到,这不正是我们某些网站客服所缺少的最基本的“服务礼仪”吗?
 
最基本得的服务礼仪,无论是言语上还是行动上的,对于很多顾客来说,会让人感到细微的舒服,并让人感到我受到欢迎了。
 
当我去一个网站购买东西,无论是去购物网站,还是去医疗、培训等网站消费,但凡属于商业公司的地方,我总觉的我是顾客,我就应该受到欢迎,而一些很细微的服务礼仪,就能让我有受欢迎的感受。我这里举个反面例子:当我到健身场,前台客服坐在他的电脑显示器前,就看了我一眼,连个您好都不说,只说了一句:“找谁?”给我的感觉是我在这里没有受到欢迎,如果他们起身询问:“您好,请问您需要什么?”那我觉得我还是受欢迎的。
 
这个前台客服是故意的吗?大概不是。我认为他们根本没有接受过客服培训,她们工作的一部分职责就是让她们的客户感到舒适受到欢迎。至少要对他们进行简单的客服礼仪培训,并且应该有培训资料针对客户常问的问题进行常规回答的培训资料给她们看,让她们记住并且需要通过考核。至少照本宣科的常见问题知识库是需要准备的,是需要记牢的。如何巧妙的避免失误并且让顾客感觉宾至如归,她们肯定是没有得到过培训的。
 
联想到我们做网站在线客服的总结一下:
1:需要准备新人培训资料,用于新人培训,培训内容为客服礼仪培训。
2:准备一份顾客常见问题回答列表,定期归纳客户经常询问的问题,并考核客服是否能够记住。如果是做网站在线客服,可以使用我们ibangkf在线客服系统的常见问题快捷回复功能,同时支持将快捷回复问题发送给QQ、淘宝旺旺、网站在线客服系统。并且支持快捷键呼出,平时隐藏起来不会占用电脑屏幕。
 
完成以上两点,您的网站订单率将会得到有效提升。


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