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把握客户心理提高客户满意度三招式(一)

时间:2011-08-28 23:58来源:www.ibangkf.com 作者:ibangkf@ibang客服

   在线客服人员把握客户心理的能力非常重要,因为客服工作的目标是让客户满意,而只有满足了客户的心理需求,排除了客户的负面情绪,让客户在享受服务的同时获得一份愉悦的心情,才能给客户留下良好的印象,从而如何提高客户满意度也就不再是难事。这一篇客服培训文章,让我们一起来看看如何通过三招式来把握客户心理。

 客服培训第一招 了解客户的基本心理需求
   客户寻求服务的目的,不仅是为了满足物质的需求,其实心理需求往往也占据着很重要的位置。在线客服人员首先要给客户提供准确的服务,同时,注意满足客户的基本心理需求,才能提升客户满意度。客户的心里需求包括:准确感、尊重感、安全感、舒适感和多得感。那么这一期的客服培训,我们首先来分析一下客户的这些心里需求有哪些具体表现。
  
   1 准确感
   客户希望在服务中获得准确且全面的信息,时间越短越好,客户的耐心都是有限的,如果在线客服人员不能在有限的时间内提供准确的服务,客户的准确感就不会得到满足,进而可能产生焦躁情绪。为客户提供想要的服务,要求在线客服人员有足够的洞察力和理解力,准确掌握顾客的需求,然后针对需求提供服务。在线客服人员的注意力一定要集中,在交流中准确理解客户的意思,切忌答非所问。 
  
    2 尊重感
   客户在寻求服务的过程中,最基本的心理需求就是尊重感,客户都有“要面子”的心理,这也体现了客户对尊重感的需求,没有哪位客户在获取服务时不想得到尊重。所以在线客服人员对客户的尊重要贯穿始终,如果不能做到尊重,再好的服务也是无功而返。 他们必须要感受到尊重,否则再好的服务也只能给客户留下很坏的印象。 在线客服人员经常需要否定客户,但是一定要说得委婉,不能伤及客户的自尊。
 
   3 安全感
   安全感也是客户的心理需求之一,在线客服人员在工作中要注意保护客户的财产安全、个人隐私,避免给客户造成不必要的麻烦,同时在沟通中尽量让客户体会到你的是安全的。在线客服人员和客户沟通时,要给客户营造出被保护的感觉,这样才能满足客户对安全感的需求。当客户获得安全感时,心理上的防范意识自然会松懈,会比较容易接受客服的建议,这时的服务会更容易,也更有效。
   
   4 舒适感
   在线客服人员在工作中还要尽量给客户提供舒适感,要让客户在心理上感觉到愉悦、放松,在沟通中在线客服人员用恰当的服务用语,恰到好处的表情等,可以给客户带来舒适感。视觉、听觉、触觉等感觉系统会比较明确地体会到舒适感,尤其会对第一印象记忆深刻。舒适感可以缓解客户不安的情绪,同样积极的情绪也可以增加舒适感,比如客户得到在线客服人员的美誉,心里会很高兴,然后在和在线客服人员沟通中的舒适度也会增加。
 
   5 多得感
   多得感是客户享受服务中的心理需求之一,作为客户,总是希望付出同样的代价而获得比别人更多的利益。所以,在线客服人员应该注重个性化服务,给客户营造多得的感觉。多得感并不一定是真正利益上的获得,而是一种心态上的满足。在线客服人员只需让客户感觉他比其他人获得的更多,就可以让他产生多得感。人都是贪婪的,再多的利益回报也满足不了客户无限的需求,所以在线客服人员要注重个性化服务,并让客户认为自己的所得比别人更具价值。

   客服培训小结:只有满足了客户的准确感、尊重感、安全感、舒适感、多得感等基本心理需求,我们才能更有效的为客户提供优质的服务,从而如何提高客户满意度也就不再是难事。


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