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四字法推进客服管理

时间:2011-09-28 19:21来源:ibangkf 作者:ibangkf@ibang客服

抓好客户服务成是客服管理人员日常工作的重点。作为客服部负责人,如何让每位在线客服人员做好服务标准化,如何推进客户服务呢?我们需要从引导、培训、监督四个方面的入手,归纳起来就是四个字:导、培、训、督。


首先要说如何引导:客服部门都有相关的服务规范及相关规定。但是,有些不太好的现象是“老员工不做,新员工不会”。为什么会出现这样的现象呢?首先是领导不重视,见怪不怪。在线客服人员对标准化、流程化的工作模式内心有抵触情绪,不愿意做。“那么麻烦干嘛?把产品卖出去不就完事了吗?”所以,对在线客服人员说明服务规范的意义和能够取得的效果是十分必要的,而且也是和在线客服人员的利益息息相关的。比如:按要求跟客户再次确定所购商品的种类和数量,就是为了防止发错货的发生。要让在线客服人员明白:只要大家都按规定进行规范化服务,企业形象提升以后,会进一步提升销售量,大家就能拿到更多的奖金。服务规范不是为领导做着看的,而是为自己的业务和钱包做的。所以,如何引导是培训督导四个字最重要的。


要教会在线客服人员按照服务规范操作,仅仅要求在线客服人员按照条条框框去背诵是远远不够的。背诵步骤就像初学打算盘的人背诵珠算口诀,其实,没有哪个老会计打算盘时嘴里还念念有词的“三下五去二”。初学时背诵口诀是必要的,但是最重要的还是练习。实际操作的东西要教就必须到现场去教:现场示范、实地操作、即时讲解。不仅要讲怎样做,还要讲为什么要这样做,如果不这样做可能出现什么样的后果。其间最好再穿插一些具体的事故案例和实用技巧。让在线客服人员操作,服务督导亲自或安排其他人在旁边纠错,特别还要提一下规范用语,我们知道一些用语是不规范的,如果能够在整个公司推行一些标准用语,让在线客服人员一起练熟,给客户的感觉会更好。


监督执行是否到位。你转过身以后,在线客服人员平时做得到底怎么样?客服部负责人要心中有数。客服用语是否规范,在平时的检查里很容易看得出来,至于看出来后管不管就是管理人员的问题了。如果出现发现问题而不纠正问题,这就都要在客服部负责人身上找原因了。也可以制定考核表,让在线客服人员时相互打分,不是为了应付什么检查,要得多高的分数。切实发现工作中的不足之处,并加以改进才是目的。

为客户提供更优质的服务是推行服务规范的目的,通过四字法,可以有效提升客服管理,帮助企业推进服务规范的实施。



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