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向海底捞学习免费在线客服管理

时间:2012-03-06 17:11来源:www.ibangkf.com 作者:在线客服@ibang客服

    在这个言必称客服KPI绩效考核及免费在线客服管理流程的时代,我开始对客服免费在线客服管理四个字越来越感到手足无措。什么是免费在线客服免费在线客服管理?免费在线客服管理究竟是艺术还是科学?如果说免费在线客服管理属于科学的范畴,那终究是一个条理清晰的活儿,用上六西格玛、平衡计分法等免费在线客服管理方法就能奏效;如果说免费在线客服管理偏向艺术,那么就带着天分的基因,无法重复和效仿。

 
    当细读海底捞的故事后,我开始长赞同免费在线客服管理是一门实践的艺术。海底捞的免费在线客服管理体系就是一幅简单的素描,还原了免费在线客服管理最基础的元素,即让员工满意,把他们当作家人般对待。原来支撑起海底捞这个火锅王国的背后居然是一个如此浅显的道理,这让人多少有些失落。只是在琢磨了一番后,蓦然惊觉,谁又能把这个人人都知晓的道理做到极致呢?
 
    为员工的宿舍提供空调和暖气、专人打扫宿舍卫生以及换洗被单、员工宿舍离工作地点不超过20分钟步行距离、每月给员工父母发补贴、春节还有七天带薪假等等,假如这些福利尚有电子商务网站愿意尝试的话,那么海底捞对员工的信任和授权却会让很多人倒吸几口冷气,甚至觉得其创始人张勇有点疯狂。在海底捞,且不谈总监级别的负责人,光是店长就有三万元的签字权,一线普通员工也是享有给客户先斩后奏的打折及免单权。甚至张勇将店铺选址开店这样重任也完全交给无亲无故,且年轻没有经验的下属。这种放心大胆的授权在民营企业中可谓少见。
 
    然而,恰是这样的的免费在线客服管理方式让员工能够主动及愉快地为客人提供服务,这也让海底捞一系列变态的服务一直持续了16年。客人想吃冰激凌,服务员能不能到外面买?点多了的蔬菜能不能退?一个喜欢海底捞围裙的客人想要一件拿回家给小孩用,给不给?这些问题对于没有严格流程制度的海底捞来说,需要服务员的大脑老判断,而非简单的依章办事。在张勇看来让员工严格遵守制度和流程,等于雇佣了他们的双手,而没用雇佣他们的大脑,这是最亏本的生意。
 
    跟火锅店类似,目前的电子商务市场,尤其像服装、鞋类、化妆品等日用品行业,大部分的商家和竞争对手提供的商品差异化不大,正因如此,在线客服服务就显得尤为重要。反思现今网购的整体服务情况,让人有些忧心忡忡,顾客常会被那些“没货”、“请根据尺码对照表挑选”等生冷、硬梆梆的回答浇灭了购物欲望。
 
    诚然,重复性劳动确实很容易让人生厌,因此让免费在线客服满意变得更外重要,要知道一线免费在线客服满意才能带来更好的服务,最终才能获得客户的满意。虽然谁也不能通过完全照搬海底捞来获得成功,但是取其适合自身情况的那部分精华,至少可以更加接近成功。

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